福建自考13998旅游礼仪与形体训练考试大纲

《旅游礼仪与形体训练》（课程代码：13998 ）课程考试大纲

高等教育自学考试是对自学者进行的以学历教育为主的国家考试，是个人自学、社会助学和国家考试相结合的高等教育形式。按照《高等教育自学考试课程考试大纲》的要求以及全国统考课程命题的有关规定，特制定本大纲。

一、课程性质和考试目标

1.课程性质

《旅游礼仪与形体训练》课程是全国高等教育自学考试旅游管理（专科）的推荐选考课程，是向自学者传授礼仪的起源，个人形象、仪态、语言等基本礼仪元素，旅游服务岗位礼仪以及我国主要客源国和世界四大宗教的礼仪、禁忌等礼仪知识的一门选考课程。

2.考试目标

通过本课程的自学和考试，让学生对礼仪知识进行系统性的学习，提升学生的礼仪意识，提高学生礼仪修养和综合素质，掌握旅游岗位的职业礼仪规范，从塑造良好的职业形象。

二、考试内容和考核要求

    本课程的考试内容以课程考试大纲为依据。其内容为：

第一章“旅游服务礼仪总论”需要掌握：礼仪的含义及构成要素；礼仪的特征和原则；旅游服务礼仪的基本原则、旅游接待人员的基本素质要求。

第二章“旅游从业人员的职业形象设计”需要掌握：职业形象设计的原则；面部修饰的原则、面部化妆和面部修饰的基本程序以及化妆的要点；TPO着装原则、职业女士和男士的着装礼仪、旅游行业制服礼仪规范。

第三章“旅游从业人员的行为仪态规范”需要掌握：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和微笑的准确、规范表达方式；不同行为仪态的使用禁忌。

第四章“旅游从业人员的礼貌语言规范”需要掌握：旅游服务用语的特点、原则及要求；礼貌用语的基本内容及分类；培养良好礼貌用语习惯的途径及禁忌；倾听礼仪。

第五章“酒店主要岗位礼仪综合应用”需要掌握：酒店前厅（迎宾、总台、大堂副理）接待服务礼仪；酒店客房（迎客、住宿）接待服务礼仪规范；酒店餐厅（餐厅领班、值台、西餐）接待服务礼仪规范；康乐（游泳场所、桑拿浴）接待服务礼仪。

第六章“旅行社主要岗位礼仪综合应用”需要掌握：旅行社办公室接待礼仪、电话接待礼仪；导游人员的基本礼仪规范、导游的准备工作礼仪、导游的迎送接待礼仪。

第七章“旅游景区主要岗位礼仪综合应用”需要掌握：景区员工的素质要求、景区接待礼仪、景区接待礼仪程序；景区讲解的目的、讲解服务的方法、人员讲解礼仪；旅游景区质量服务礼仪、对游客失礼行为的管理。

第八章“我国主要客源国的习俗礼仪”需要掌握：日本、韩国、泰国、新加坡、印度等亚洲主要国家和地区礼俗礼仪；英国、法国、德国、意大利、俄罗斯等欧洲主要国家和地区礼俗礼仪；美国、加拿大等美洲主要国家和地区礼俗礼仪；澳大利亚、新西兰等主要国家和地区礼俗礼仪；埃及、南非等主要国家和地区礼俗礼仪。

第九章“宗教礼仪”需要掌握：佛教、基督教、伊斯兰教、道教的起源、发展、经典、教义、偶像、节日、习俗、礼仪。

三、考试范围和考试说明

坚持质量标准，注重能力考查，使考试合格者能达到一般普通高等学校同专业同课程的结业水平，并体现自学考试以培养应用型人才为主要目标的特点。

1.考试依据和范围

（1）以全国高等教育自学考试指导委员会颁发的本课程自学考试大纲（徐兆寿主编

《旅游服务礼仪》，北京大学出版社2013年出版）为考试依据。

（2）全国高等教育自学考试指导委员会指定的统编教材《旅游服务礼仪》(徐兆寿主编，北京大学出版社2013年出版)为考试必读教材。

（3）命题内容覆盖各章。

2.本课程考核的知识与能力的关系

 《旅游礼仪与形体训练》课程考试，应考核应考者的基本知识和基本技能，以及运用所学的知识分析问题和解决问题的能力，确保考试合格者达到全日制普通高等学校本专业相同课程的结业水平。

考试工作应引导社会助学者全面系统地进行辅导，引导应考者认真、全面地学习指定教材，系统掌握本学科知识，培养和提高运用知识和技能、分析和解决问题的能力。

3.重点与覆盖的关系

试题覆盖到各章，重点章节的内容占试卷内容比例为50-60%。

四、考试形式和试卷结构

1.考试形式为闭卷笔试，答卷时间为150分钟，采用百分制，60分为及格线。

2.考试的题型有：单项选择题、多项选择题、判断题、简单题、案例分析题。

3.本课程在试题中不同难度要求的分数比例为：容易20%，较易35，较难35，难10%。

4.本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例为：识记占20%，领会占30%；简单应用占30%；综合应用占20%。

5.本门课程有无特殊要求（包括考生可携带的工具）：无。

五、《旅游礼仪与形体训练》课程题型举例

1.单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均无分）

（1）戒指佩戴在食指表示              【 】

A.求偶 B. 热恋中 C. 结婚   D.独身

（2）“劳驾”属于是                   【 】

A.标准式请托语 B.求助式请托语   C.组合式请托语 D.加强式请托语

2.多项选择题（在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内，错选、多选、少选或未选 均不给分）

（1）下列选项中，属于礼仪原则的是    【 】

A.多样性 B.自律 C.适度  D.差异  E.平等  

（2）下列选项中，属于日本人礼仪禁忌的是 【 】

A.忌绿色    B.忌荷花图案    C.忌数字9 D.忌数字13    

E.3人合影时，忌中间站立

3.判断题（在正确命题后的括号中写T，错误命题后的括号中写F）。

（1）迎宾员对所有客人都应主动开启车门，并提供护顶服务。【 】

（2）穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个扣子。【 】

4.简答题

  （1）服务人员不能滥用的手势有哪些？

  （2）导游接待礼仪应遵循哪些常规？

5.案例分析

    一天，在某酒店举办会议的会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务人员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下；二是没有找到茶几。事后张先生找到客房部经营才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道”。张先生扫兴地摇了摇头。

问题：

1.该酒店服务人员在接待客人过程中所使用的言辞是否恰当？若不恰当请指出其中的缺陷。

2.如果你是该酒店服务人员，你将如何正确回答客人的提问？