广东自考14940服务质量管理考试大纲

广东省高等教育自学考试《服务质量管理》课程考试大纲

（课程代码：14940）

目录

Ⅰ  课程性质与课程目标

Ⅱ  考核目标

Ⅲ  课程内容与考核要求

Ⅳ  关于大纲的说明与考核实施要求

附录 题型举例

Ⅰ  课程性质与课程目标

一、课程性质和特点

《服务质量管理》是服务管理工作中进行质量分析、质量控制和质量改进的必要工具，在现代服务业领域得到广泛应用。本课程根据质量管理应用性的特点，结合目前质量管理类相关教材的情况，在内容安排上既力求科学、系统、完整，又注意有所侧重。本课程能让学生掌握服务质量管理的发展现状，以及几种在服务质量管理的方法，并在介绍理论的同时，结合具体的案例加以讲解，让学生全面了解具体的实务操作，更为深刻地理解服务质量管理的内涵。本课程理论严密，逻辑性强，对培养学生的辩证思维能力，树立理论联系实际的科学观点，以及提高学生分析问题、解决问题的能力，都有着重要的作用。

二、课程目标

在第三产业和互联网等新业态蓬勃发展的时代背景下，提升全社会的服务质量意义重大且迫在眉睫。通过服务质量管理相关概念、基础理论、模型、体系、流程、评价、改进等内容的讲解，使学生理解并确定服务质量管理有关的重要概念和定义；理解服务角色及应达成的目标；澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任；掌握提高服务质量管理的方法；理解并知晓服务质量管理持续改进的含义及相关操作方法。通过该课程的学习，使学生对服务质量及服务质量管理有一个全面了解，以应对服务经济时代对质量人才的需求。

三、与相关课程的联系与区别

《服务质量管理》是质量管理类课程的重要基础课程。其思想体系来源于传统质量管理学，但其研究内容则是对质量管理学的发展、充实、延伸和丰富，掌握一定的质量管理知识是学好服务质量管理的前提和基础。

四、课程的重点和难点

本课程共分为十四章，分别是服务与服务业、质量与服务质量理论、服务质量维度与特征、作为目标的服务质量、顾客及其消费特征、顾客满意、服务设计基本理论、服务设计方法和工具、服务设计面临的挑战、服务质量和组织文化、服务质量管理体系、服务质量管理工具与技术、服务质量测量、服务质量基础设施。其中重点、难点章包括：服务质量维度与特征、顾客满意、服务设计方法和工具、服务质量管理体系、服务质量测量；一般章包括：服务与服务业、质量与服务质量理论、作为目标的服务质量、顾客及其消费特征、服务设计基本理论、服务设计面临的挑战、服务质量和组织文化、服务质量管理工具与技术、服务质量基础设施。

Ⅱ  考核目标

《服务质量管理》由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同，本大纲将对各知识点分别按四个能力层次确定其考核要求。四个能力层次从低到高为：识记、领会、简单应用、综合应用。关于这些用语、概念的解释如下：

识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。

领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，做出正确的表述和解释。

简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。

综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。

Ⅲ  课程内容与考核要求

第一章  服务与服务业

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务的基本特征、服务业的发展其及共同特征等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务、产品、服务业相关的概念；了解服务与产品的区别、服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略。通过本章的学习，能够加深对服务质量管理的认识，并对服务、质量、服务业等基础知识有初步印象，更加明确本课程的学习任务。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 服务的基本特征

一、服务的无形性

二、服务的不可储存性

三、服务的异质性

四、服务与消费的同时性

第二节 服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略

一、服务的无形性给服务企业带来的挑战及其应对策略

二、服务的不可储存性给服务企业带来的挑战及其应对策略

三、服务的异质性给服务企业带来的挑战及其应对策略

四、服务与消费的同时性给服务企业带来的挑战及其应对策略

第三节 服务业的发展及其共同特性

一、服务业的发展

二、第四次工业革命与服务业

三、服务业展的共同特征

（二）考核知识点与考核要求

1. 服务的基本特征

识记：服务、服务业、服务与产品的区别。

领会：服务的内涵、服务的四大特征。

2. 服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略

综合应用：四大特征对企业的影响及其应对策略。

3. 服务业的发展及其共同特性

领会：服务业发展的全球背景、现代服务业的发展。

三、本章重点、难点

重点：服务的内涵、服务的四大特征、现代服务业的发展。

难点：服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略。

第二章 质量与服务质量理论

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对质量与服务质量理论等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握质量及质量管理相关概念及理论、服务质量的定义；了解北欧学派与北美学派的服务质量理论、服务质量理论的发展历程。通过本章的学习，能够对早期质量大师对服务质量管理理论的理论和概念的形成有一定了解和认识，并能运用所学的理论知识进行服务质量的提升。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 质量管理理论

一、质量的定义

二、质量管理理论

第二节 服务质量理论

一、服务质量的定义

二、服务质量理论

三、服务质量理论的发展历程

（二）考核知识点与考核要求

1. 质量管理理论

领会：ISO 8402：1994定义、戴明环、朱兰三部曲、全面质量管理。

2. 服务质量理论

简单应用：以使用者为基准的定义。

三、本章重点、难点

重点：戴明环、朱兰三部曲、全面质量管理。

难点：服务质量理论的共识。

第三章 服务质量维度与特征

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的服务质量维度与特征等相关内容有一定程度的掌握。要求掌握服务质量两维度、服务质量五维度、服务质量的五大特征。通过本章的学习，能够明确服务质量的维度形成，进一步细化服务质量评测指标，形成服务质量的评价体系。它是服务质量管理的基础知识，只有掌握好服务质量维度与服务特征，才能更好地完成服务质量管理工作。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 服务质量维度

一、服务质量两维度

二、服务质量五维度

三、服务质量维度研究评价

第二节 服务质量特征

一、服务质量是一种主观质量

二、服务质量具有极强的差异性

三、服务质量是一种互动质量

四、服务过程质量在服务质量构成中占有重要地位

五、服务质量的评估与度量、无法采用制造业中所采用的方法

（二）考核知识点与考核要求

1. 服务质量维度

简单应用：技术质量、功能质量、服务质量五维度。

2. 服务质量特征

识记：服务质量差异性特征、服务质量互动性特征。

三、本章重点、难点

重点：服务质量两维度、服务质量有形性、服务质量可靠性、服务质量响应性、服务质量保证性、服务质量移情性。

难点：服务质量两维度内涵、服务质量五维度内涵。

第四章 作为目标的服务质量

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的服务质量目标等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握卓越的服务质量、零缺陷的服务质量；了解持续改进的服务质量、演进的服务质量。通过本章的学习，能深刻理解到预测顾客需求的变化的重要性、目标对手的质量系统和企业文化的重要性性、明确服务组织如何确定和达到自己更好的质量目标，其在服务质量管理里占有相当重要的地位。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 卓越的服务质量

第二节 零缺陷的服务质量

第三节 持续改进的服务质量

第四节 演进的服务质量

（二）考核知识点与考核要求

1. 卓越的服务质量

识记：卓越的服务质量的内涵和目标。

2. 零缺陷的服务质量

识记：零缺陷的服务质量的核心思想。

3. 持续改进的服务质量

识记：实现持续改进的服务质量的方式。

4. 演进的服务质量
5. 识记：演进的服务质量的四个阶段。

三、本章重点、难点

重点：卓越的服务质量、零缺陷的服务质量。

难点：演进的服务质量的四个阶段及其主要特点。

第五章 顾客及其消费特征

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的顾客及其消费特征等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握消费者和顾客的概念界定等；了解顾客消费决策行为过程和服务消费背景下的品牌关系。通过本章的学习，能深刻理解到顾客、消费者、客户三者的区别；了解顾客消费决策行为的过程；明确服务消费中的顾客满意与购后行为，其在服务质量管理里占有相当重要的地位。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 消费者和顾客的概念界定

一、消费者概念界定及解析

二、顾客概念界定及解析

三、其他利益相关者

第二节 顾客消费决策行为

一、顾客消费决策行为过程

二、服务消费中的顾客满意与购后行为

（二）考核知识点与考核要求

1. 消费者和顾客的概念界定

识记：消费者概念、顾客概念、其他利益相关者概念。

2. 顾客消费决策行为

识记：消费者服务品牌消费决策过程的五个阶段、顾客的五种购后行为、品牌关系。

简单应用：消费者服务品牌消费决策过程的五个阶段的操作方法。

三、本章重点、难点

重点：消费者与顾客的区别、顾客消费决策行为过程、顾客满意与购后行为。

难点：消费者服务品牌消费决策过程的五个阶段应用。

第六章 顾客满意

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的顾客满意相关内容有一定程度的掌握。要求掌握顾客满意基本概念与服务质量的关系、服务期望的概念与PZB和奥加萨罗对服务期望的分类；理解服务感知价值的认知差距模型、容忍区间理论、顾客不满意及补救措施。通过本章的学习，能深刻了解到服务质量是实现顾客满意度的重要因素之一，顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知和感知之间的差异。在服务感知价值的认知差距模型，以及容忍区间理论后，能有效测定顾客满意和不满意的程度，进一步形成良好的顾客感知服务质量，以保证和提高服务质量。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 顾客满意

一、顾客满意的基本概念

二、顾客满意与服务质量

三、跨国企业组织中的顾客满意

第二节 容忍区间理论

第三节 服务期望

一、服务期望概念的界定

二、服务期望的分类

第四节 服务感知

一、顾客感知价值

二、顾客感知价值的认知差距模型

三、影响服务感知的因素

第五节 顾客不满意

一、顾客不满意情况出现的原因

二、顾客抱怨行为

三、服务补救

（二）考核知识点与考核要求

1. 顾客满意

领会：顾客满意公式、顾客满意与服务质量的关联、跨国企业组织的顾客满意。

2. 容忍区间理论

领会：顾客容忍区间概念模型、三种顾客满意水平。

3. 服务期望

识记：PZB期望分类及其影响因素、奥加萨罗顾客期望分类及基本模型图。

4. 服务感知

识记：影响服务感知的因素。

简单应用：顾客感知架型的认知差距模型。

5. 顾客不满意

领会：顾客抱怨型为分类、服务补救的重要性和措施。

三、本章重点、难点

重点：顾客满意公式、跨国企业组织的顾客满意、顾客容忍区间概念模型、PZB期望分类及其影响因素、顾客感知架型的认知差距模型、服务补救的重要性和措施。

难点：顾客容忍区间概念模型、PZB期望分类及其影响因素、顾客感知架型的认知差距模型。

第七章 服务设计基本理论 

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的服务设计相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务设计的本质、服务设计的要素、服务设计的一般流程；了解服务设计对服务质量传递带来的问题、设计服务传递系统对服务质量的重要性。通过本章的学习，能深刻理解到服务设计是实现顾客在感知服务过程中满意度最大化和传递服务过程中所用资源的技术效率的完美发挥结合的重要工具。在熟悉服务设计后，对实现服务质量和顾客满意度的提升非常重要。

（一）课程内容

第一节 什么是服务质量设计

第二节 服务质量设计的本质

一、为什么服务需要设计

二、服务设计有别于产品设计

三、服务设计质量是一个整体

四、服务设计不是共创的

五、网络已成为服务设计的主导因素

第三节 服务设计要素

一、服务理念

二、服务体系

三、服务过程

四、服务价值

五、服务设计方式

六、服务设计一般流程

（二）考核知识点与考核要求

1. 什么是服务质量设计

识记：服务质量设计的内涵。

2. 服务质量设计的本质

识记：服务设计与产品区别、服务设计与质量关联、服务设计与顾客的共创性。

3. 服务设计要素

领会：服务体系、服务过程。

简单应用：服务设计一般流程。

三、本章重点、难点

重点：熟悉服务质量设计的内涵、服务设计与顾客的共创性。

难点：掌握服务设计一般流程。

第八章 服务设计方法和工具

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的服务设计方法和工具等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务过程流程设计、服务质量功能展开、服务蓝图设计。通过本章的学习，能认识到服务质量功能展开、服务蓝图设计在服务质量管理中的重要性。服务质量功能展开既可以帮助企业将准确地调查、识别、确定用户需求、在产品研发期间全过程传递和反映顾客需求，将顾客需求和服务设计结合，又可以评定、确定产品特性的关键项目，并提高设计的可靠性，进而减少开发错误的风险和降低开发的资源。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 服务流程设计

一、工业化方法

二、服务工业化方法的特点

三、服务过程流程图

四、服务过程流程图绘制

第二节 服务质量功能展开设计

一、定制化方法的概念和内容

二、服务质量功能展开

三、服务质量屋的应用步骤

第三节 服务蓝图设计

一、技术核心分离法

二、采用技术核心分离法须注意的问题

三、服务蓝图

（二）考核知识点与考核要求

1. 服务流程设计

识记：服务工业化方法、服务工业化方法的特点。

2. 服务质量功能展开设计

识记：服务质量功能展开设计的驱动核心。

简单应用：服务质量屋的实现过程。

3. 服务蓝图设计

识记：技术核心分离法须注意的问题、服务蓝图的内容。

三、本章重点、难点

重点：设计服务蓝图须注意的问题。

难点：掌握服务质量屋九个阶段的实现过程、设计服务蓝图须注意的问题。

第九章 服务设计面临的挑战

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务设计面临的挑战相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务设计在各领域所面临的挑战及其应对策略。通过本章的学习，能够加深对服务设计的认识，并对产品到服务、服务设计与自然资源、服务设计与社会进步等有初步认识，更加明确本课程的学习任务。

二、考核知识点与考核要求

本章不作考核目标。

第十章 服务质量和组织文化

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的服务质量和组织文化等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握全面质量管理思想、质量文化的涵义、特征结构及维度；要求了解组织文化的特点、内容和作用。通过本章的学习，能深刻理解到企业的质量文化和组织文化对于服务质量实现的影响。在熟悉服务质量和组织文化的关联后，企业应从服务质量入手，积极完善组织各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，通过服务质量测定方法和工具将服务质量可量化，进而为服务质量管理提供科学依据。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 全面质量管理思想

第二节 质量文化及其结构特征

一、质量文化的涵义

二、质量文化的结构特征

三、质量文化的维度分析

第三节 组织文化

一、组织文化构成层次、要素、本质

二、组织文化的特点

三、组织文化的内容

四、组织文化的功能作用

（二）考核知识点与考核要求

1. 全面质量管理思想

识记：全面质量管理的含义。

2. 质量文化及其结构特征

识记：质量文化金字塔。

3. 组织文化

识记：组织文化的特点、组织文化的内容、组织文化的作用。

三、本章重点、难点

重点：全面质量管理的含义、质量文化金字塔。

难点：掌握组织文化的内容、组织文化的作用。

第十一章 服务质量管理体系

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的服务质量管理体系相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握质量管理体系的分类、ISO 9000质量管理体系的发展及应用。通过本章的学习，能深刻理解到服务质量管理体系对企业实现服务质量目标的影响。在熟悉ISO 9000质量管理体系后，企业应从ISO 9000族标入手，严格遵循ISO 9000族标各项条款和要求，掌握质量管理和质量认证的核心，通过ISO 9000族标的实现，达到提高服务组织管理水平，有效提高客户服务水平，增加客户满意度，为企业在竞争中取得顾客的信任以及争取更多的市场份额。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 质量管理体系的分类

一、非授权质量管理体系

二、授权质量管理体系

三、非授权和授权质量管理体系各自的优势和劣势

第二节 ISO 9000质量管理体系

一、ISO 9000质量管理体系起源与发展

二、ISO 9000族标准

三、实施ISO 9001的益处

（二）考核知识点与考核要求

1. 质量管理体系的分类

领会：非授权和授权质量管理体系两者区别。

2. ISO 9000质量管理体系

识记：ISO 9001：2015质量管理过程模型。

三、本章重点、难点

重点：非授权和授权质量管理体系、质量管理过程模型的七个部分、实施ISO 9001的益处。

难点：非授权和授权质量管理体系各自的优势和劣势。

第十二章 服务质量管理工具与技术

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理工具与技术等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握质量圈概述、概念分类、定点赶超的概念及其特点、对象及步骤；了解企业经营过程重构的概念与内容、服务业的特殊质量工具和技术。通过本章的学习，能够加深对服务质量管理工具与技术等有基本知识，更加明确本课程的学习任务。

二、考核知识点与考核要求

本章不作考核目标。

第十三章 服务质量测量

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的调查对象、内容、方法等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务质量定性调查方法、服务质量定量调查方法；了解SERVQUAL评价方法的应用。通过本章的学习，能深刻理解到服务质量调查方法对企业实现服务质量目标的重要性。在熟悉服务质量测量方法后，企业管理人员可以了解企业当前的服务质量水平，明确企业服务系统的优点和弱点，找出服务质量管理工作中存在的问题，从而采取有针对性的改进措施，提高顾客感知的服务质量。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 服务质量调查的对象及内容

一、服务质量调查对象

二、服务质量调查内容

第二节 服务质量定性调查方法

一、定性调查

二、定性调查方法

第三节 服务质量定量调查方法：SERVQUAL模型

一、SERVQUAL模型

二、SERVQUAL评价方法的具体步骤

三、服务质量差距模型

第四节 SERVQUAL评价方法的应用

（二）考核知识点与考核要求

1. 服务质量调查的对象及内容

识记：服务质量调查对象、内容。

2. 服务质量定性调查方法

识记：定性调查方法含义。

3. SERVQUAL评价方法的应用

综合应用：SERVQUAL五个维度、SERVQUAL评价方法的具体步骤、PZB服务质量差距分析模型。

4. SERVQUAL评价方法的应用

识记：SERVQUAL评价方法的优点。

三、本章重点、难点

重点：服务质量调查对象的类型、服务质量调查内容的类型、SERVQUAL五个维度、SERVQUAL评价方法的优点。

难点：SERVQUAL评价方法的具体步骤、PZB服务质量差距分析模型。

第十四章 服务质量基础设施

一、学习目的与要求

本章的学习目的主要是对服务质量管理中的基础设施相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握国家质量基础设施、服务业的计量需求；了解服务标准化的概念和作用、服务认证的目的、特点、作用。通过本章的学习，能深刻了解到我国服务质量基础设施的建设现状及未来发展趋势，理解服务标准化和服务认证对产业发展的重要性，对提升经济社会高质量发展具有重要意义。

二、考核知识点与考核要求

（一）课程内容

第一节 国家质量基础设施

一、国家质量基础设施概念

二、国家质量基础体系

三、国家质量基础设施建设的重要意义

第二节 服务标准化

一、服务标准的作用

第三节 服务认证

一、服务认证的目的

二、服务认证的主要特点

三、服务认证的基本技术原则

四、服务认证的作用

（二）考核知识点与考核要求

1. 国家质量基础设施

识记：国家质量基础设施框架图、国家质量基础设施体系图、国家质量基础设施的意义。

2. 服务标准化

领会：服务业标准化的作用。

3. 服务认证

识记：服务认证的目的、特点、原则、作用。

三、本章重点、难点

重点：国家质量基础设施框架图、设施体系图、服务认证的原则。

难点：国家质量基础设施的重要意义、服务标准化的作用、服务认证的作用。

Ⅳ  关于大纲的说明与考核实施要求

一、自学考试大纲的目的和作用

课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。

课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。

二、课程自学考试大纲与教材的关系

课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围，教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。课程内容在教材中可以体现一定的深度或难度，但在大纲中对考核的要求一定要适当。

大纲与教材所体现的课程内容应基本一致；大纲里面的课程内容和考核知识点，教材里一般也要有。反过来教材里有的内容，大纲里就不一定体现。（注：如果教材是推荐选用的，其中有的内容与大纲要求不一致的地方，应以大纲规定为准。）

三、关于自学教材

《服务质量管理》顾兴全编著，中国标准出版社，2019年版。

四、关于自学要求和自学方法的指导

本大纲的课程基本要求是依据专业考试计划和专业培养目标而确定的。课程基本要求还明确了课程的基本内容，以及对基本内容掌握的程度。基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分。因此，课程基本内容掌握程度、课程考核知识点是高等教育自学考试考核的主要内容。

为有效地指导个人自学和社会助学，本大纲已指明了课程的重点和难点，在章节的基本要求中一般也指明了章节内容的重点和难点。

本课程自学方法建议如下：

1、在开始学习指定教材的每一章之前，应先阅读大纲中有关此章的考核知识点及对知识点的能力层次要求（即考核目标）。从而使得阅读教材时，能做到有的放矢。

2、应当系统地学习各章内容，掌握要求识记的概念，深入理解和掌握基本理论和基本方法，在此基础上深入知识点，掌握重点。

3、阅读教材时，要仔细阅读逐句推敲，同时要结合教材中的图表，深刻理解基本概念、基本理论，牢固掌握基本方法与技能。

4、自学过程中坚持做好读书笔记，做到有归纳、有总结、有理解、有提高。自学过程中除了勤于思考外，还要勤于提问，勤于练习，勤于请教，切忌死记硬背，生搬硬套，急于求成。还要注意所学内容纵向和横向的联系，做到承前启后，环环相扣。

5、考试前梳理已经学习过的内容，搞清楚一些基本概念、理论及方法之间的关系，便于记忆、加深理解。

五、对社会助学的要求

1、社会助学者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，明确本课程的特点、学习范围和学习要求，应熟知考试大纲对课程提出的目标总要求和各章掌握的知识点，以及各知识点要求达到的能力层次和考核目标。

2、社会助学者应认真钻研指定的教材，对自学应考者进行切实有效的辅导，并从学习方法上给予指导，防止他们自学中的各种偏向，把握社会助学的正确方向。

3、社会助学者在辅导时应帮助自学者梳理重点内容和一般内容之间的关系。课程内容有重点与一般之分，但考试的内容要覆盖全部课程，而且重点与一般是相互联系的，不是截然分开的。社会助学者应全面系统地学习教材，掌握全部考试内容和考核知识点，在此基础上再突出重点。

4、正确处理基础知识与应用能力之间的关系。社会助学者既要重视基础理论知识，又要重视实际应用能力的培养，努力引导自学应考者将识记、领会同应用联系起来，将基础知识和理论转化为应用能力，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者分析和解决问题的能力。

5、本课程建议总助学32学时。课时分配如下：

章 次	内 容	学 时
第一章	服务与服务业	2
第二章	质量与服务质量理论	2
第三章	服务质量维度与特征	2
第四章	作为目标的服务质量	2
第五章	顾客及其消费特征	2
第六章	顾客满意	3
第七章	服务设计基本理论	2
第八章	服务设计方法和工具	3
第十章	服务质量和组织文化	2
第十一章	服务质量管理体系	2
第十三章	服务质量测量	3
第十四章	服务质量基础设施	2
	总复习	5
	总 计	32

六、对考核内容的说明

本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。课程中各章的内容均由若干知识点组成，在自学考试中成为考核知识点。因此，课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的。由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同，自学考试将对各知识点分别按照识记、领会、简单应用和综合应用四个能力层次确定其考核要求。

七、关于考试命题的若干规定

1、本课程考试采用闭卷笔试方式考核，考试时间150分钟。评分采用100分制，60分为及格。

2、本大纲各章所规定的基本要求、知识点及知识点下的知识细目，都属于考核的内容。考试命题既要覆盖到章，又要避免面面俱到。要注意突出课程的重点、章节重点，加大重点内容的覆盖度。

3、命题不应有超出大纲中考核知识点范围的题，考核目标不得高于大纲中所规定的相应的最高能力层次要求。命题应着重考核自学者对基本概念、基本知识和基本理论是否了解或掌握，对基本方法是否会用或熟练。不应出与基本要求不符的偏题或怪题。

4、本课程在试卷中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占40%，领会占30%，简单应用占20%，综合应用占10%。

5、要合理安排试题的难易程度，试题的难度可分为：易、较易、较难和难四个等级。每份试卷中不同难度试题的分数比例一般为：2:3:3:2。

6、各种题型的具体样式参见本大纲附录。

附录  题型举例

一、单项选择题

1、零缺陷的服务质量是谁所提出来的? （　　　）

1. 戴明 B. 克罗斯比
2. 朱兰 D. 奥克兰

二、填空题

1、顾客满意度取决于          和预期（Ｅ）的差距。

三、名词解释题

1、技术质量

四、简答题

1、简述服务质量五维度？

五、综合应用题

1、结合实例阐述SERVQUAL模型的五个维度，并详细说明具体的评价步骤和工作内容。