广东自考14929服务质量管理与认证基础考试大纲

广东省自学考试《服务质量管理与认证基础》课程考试大纲

（课程代码：14929)

目录

Ⅰ  课程性质与课程目标

Ⅱ  考核目标

Ⅲ  课程内容与考核要求

Ⅳ  关于大纲的说明与考核实施要求

附录 题型举例

Ⅰ  课程性质与课程目标 

一、课程性质和特点

《服务质量管理与认证基础》是一门关于服务认证及其相关理论与技术的学科。该课程旨在使考生掌握服务认证有关的通用基础理论和知识，包括服务及其分类理论、服务及其管理理论与技术、服务认证基础技术、服务认证关键技术与实践，课程通过典型的服务认证关键技术应用示例，使学生能够分析服务认证典型案例。

二、课程目标

1.掌握服务认证相关的通用基础理论和知识；

2.能够正确运用服务认证相关理论与技术方法解决问题；

3.能够利用所学理论与方法分析服务认证案例；

4.了解服务认证相关条款和标准，为以后从事认证工作奠定基础；

5.培养考生的学习、判断、分析能力以及社会责任感，加强对服务认证条款与标准的执行与保障。

三、与相关课程的联系与区别

本课程与《质量管理体系认证》均包含认证认可领域的通用知识、理论与技术。在特定知识与技能方面，本课程侧重于服务认证领域相关知识与技能，而《质量管理体系认证》则是不仅包含服务质量认证，还包括产品质量认证等其他质量管理体系认证相关的知识和技能。

四、课程的重点和难点

本大纲将分章节指出学习的重点或难点。

Ⅱ  考核目标

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：

识记：要求考生能够对大纲各章中一些基本概念和知识点进行记忆和理解。

领会：要求考生能够对大纲中相关的知识点和理论等正确理解，并能够做出正确的表述和解释，能够进行简单分析。

应用：要求考生在掌握一些重要概念和理论知识的基础上，能够分析和解释相关管理体系认证问题。

Ⅲ  课程内容与考核要求

第一章 概论

一、学习目的与要求

本章学习目的与要求是掌握服务的概念、特征与特性，服务与产品的区别与联系，服务经济的概念及其发展，服务的分类理论及分类标准。

二、课程内容

1.1 服务的由来

1.2 服务经济的兴起

1.3 服务的种类

三、考核知识点与考核要求

（一）服务的由来

识记：服务的概念、特征、特性

领会：服务与产品的联系与区别

（二）服务经济的兴起

识记：服务经济的定义、特征

（三）服务的种类

领会：服务的分类理论及其分类标准

四、本章重点、难点

本章的重点在于掌握服务的定义、特征与特性，服务经济的定义与特征。

本章的难点在于理解服务与产品的联系与区别，服务的分类理论及其分类标准。

第二章 服务与服务管理

一、学习目的与要求

本章学习目的与要求是学习和掌握服务、服务管理、服务质量及其管理的典型理论和技术。

二、课程内容

2.1 服务的基本理论与技术

2.2 服务管理的典型理论与技术

2.3 服务标准化

三、考核知识点与考核要求

（一）服务的基本理论与技术

识记：服务接触的概念，服务系统的构成要素，服务接触方式，服务接触的特征，服务蓝图的概念、主要构成。

领会：服务接触的分析模型，服务接触技术参考框架，绘制服务蓝图的基本步骤。

（二）服务管理的典型理论与技术

识记：排队系统的概念、组成部分、主要类型。

领会：排队理论，典型的排队模型及其表达形式，真实瞬间理论，削峰填谷技术，突发事件管理技术。

（三）服务标准化

识记：服务标准的概念，服务标准制定的目的

四、本章重点、难点

本章的重点在于服务接触的概念，服务系统的构成要素，服务接触方式，排队系统的概念、组成部分、主要类型。

本章的难点在于服务接触的分析模型，真实瞬间理论。

第三章 服务质量及其管理

一、学习目的与要求

本章学习目的与要求是掌握服务质量的相关概念，理解服务质量管理理论与技术、服务补救的理论与技术、顾客满意度模型及其评价方法。

二、课程内容

3.1 对服务质量的认识

3.2 服务质量管理理论与技术

3.3 服务补救的理论与技术

3.4 顾客满意度模型及其评价方法

三、考核知识点与考核要求

（一）对服务质量的认识

识记：质量的概念和特征，服务的质量分类，服务质量的概念

领会：服务的质量与服务质量的区别，服务质量的影响因素

（二）服务质量管理理论与技术

识记：服务质量的五个维度，服务质量差距模型5GAP，服务接触能力的概念

领会：服务质量差距模型5GAP模型的意义，服务接触能力指数

（三）服务补救的理论与技术

识记：服务失败的定义与分类，服务失败的后果，服务补救的定义，服务补救的基本原则和基本策略。

领会：研究服务失败的意义，理解服务补救的相关理论，服务补救的重要意义

（四）顾客满意度模型及其评价方法

识记：顾客满意的概念，顾客忠诚的概念及分类

领会：顾客满意与顾客忠诚的关系，中国顾客满意度指数模型，测评顾客满意度的典型方法。

四、本章重点、难点

本章的重点是掌握服务的质量分类，服务质量的概念及五个维度，服务质量差距模型5GAP，服务接触能力的概念，服务失败的定义、分类及后果，服务补救的定义、基本原则和基本策略，顾客满意的概念，顾客忠诚的概念及分类，顾客满意与顾客忠诚的关系

本章的难点在于理解服务的质量与服务质量的区别，理解研究服务质量差距模型5GAP模型的意义，研究服务失败的意义，理解服务补救的相关理论，服务补救的重要意义，测评顾客满意度的典型方法。

第四章 服务认证基础技术

一、学习目的与要求

本章学习目的与要求是掌握服务及其相关理论与技术在认证中的应用，识记服务认证的常用术语及定义，掌握服务认证共性技术。

二、课程内容

4.1 概述

4.2 服务认证基础

4.3 服务认证通用技术

三、考核知识点与考核要求

（一）概述

领会：国家质量基础设施（NQI）全链条在服务认证中作用机理与应用

（二）服务认证基础

识记：认证的定义，与服务相关的术语及其定义，服务认证共性基础

领会：理解服务认证业务范围分类应重点考虑的因素，服务认证的目的、特点和技术原则

（三）服务认证通用技术

识记：服务认证机构通用要求

四、本章重点、难点

本章的重点是掌握认证的定义，与服务相关的术语及其定义，服务认证共性基础，服务认证的目的、特点和技术原则。

本章的难点是理解理解服务认证业务范围分类应重点考虑的因素，国家质量基础设施（NQI）全链条在服务认证中作用机理与应用。

第五章 服务认证关键技术

一、学习目的与要求

本章学习目的与要求是掌握服务认证认可体系及其内涵，服务认证模式的选择及其组合、选用原则，服务认证评价的典型工具，服务认证方案的制订方法。

二、课程内容

5.1 服务认证技术体系

5.2 服务认证共性关键技术

三、考核知识点与考核要求

（一）服务认证技术体系

识记：服务认证认可技术体系及其内涵

（二）服务认证共性关键技术

识记：服务认证模式的选择及其组合、选用原则，服务认证评价的典型工具

领会：服务认证方案的制订

四、本章重点、难点

本章的重点在于掌握服务认证模式的选择及其组合、选用原则。

本章的难点是理解服务认证认可技术体系及其内涵，掌握服务认证方案的制订方法。

第六章 服务认证实践

一、学习目的与要求

本章学习目的与要求是学习和理解服务认证实践实例，掌握认证实例中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定。

二、课程内容

6.1 B2B城市配送服务认证

6.2 网上证券交易认证

6.3 汽车租赁服务认证

三、考核知识点与考核要求

（一）B2B城市配送服务认证

应用：理解B2B城市配送服务认证案例，掌握认证实例中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定。

（二）网上证券交易认证

应用：理解网上证券交易认证案例，掌握认证实例中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定。

（三）汽车租赁服务认证

应用：理解汽车租赁服务认证案例，掌握认证实例中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定。

四、本章重点、难点

本章的重点和难点在于通过三个服务认证实例，理解和掌握服务认证过程中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定，能够分析类似服务认证案例。

Ⅳ  关于大纲的说明与考核实施要求

一、自学考试大纲的目的和作用

课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。

课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。

二、课程自学考试大纲与教材的关系

课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围，教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。课程内容在教材中可以体现一定的深度或难度，但在大纲中对考核的要求一定要适当。

大纲与教材所体现的课程内容应基本一致；大纲里面的课程内容和考核知识点，教材里一般也要有。反过来教材里有的内容，大纲里就不一定体现。

三、关于自学教材

《服务认证基础》，中国认证认可协会 组编，高等教育出版社，2019年。

四、关于自学要求和自学方法的指导

本大纲的课程基本要求是依据专业考试计划和专业培养目标而确定的。课程基本要求还明确了课程的基本内容，以及对基本内容掌握的程度。基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分。因此，课程基本内容掌握程度、课程考核知识点是高等教育自学考试考核的主要内容。

为有效地指导个人自学和社会助学，本大纲已指明了课程的重点和难点，在章节的基本要求中一般也指明了章节内容的重点和难点。

（一）系统学习、深入重点

自学者首先应系统地学习各章内容，掌握要求识记的概念，深入理解和掌握基本理论和基本方法，在此基础上深入知识点，掌握重点。

（二）科学学习方法，明确相关概念、方法之间的关系

考试前梳理已经学习过的内容，搞清楚一些基本概念、理论及方法之间的关系，便于记忆、加深理解。

（三）注意理论与实践相结合，加深理解

考生在学习过程中，要注重理论与实践的结合，注重教材内容与实际认证案例相联系以加深理解，既要多学习也要多思考，以提高分析问题和解决问题的能力，使得自学者做到学以致用。

五、对社会助学的要求

1.认真钻研指定教材，把握社会助学的正确导向

社会助学者应根据大纲规定的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材，明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求，对自学应考者进行切实有效的指导，防止考生自学中出现的各种偏向，把握社会助学的正确导向。

2.帮助自学者梳理重点、难点、各章节内容之间的关系，合理分配各部分内容的助学学时。

六、对考核内容的说明

1.本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。课程中各章的内容均由若干知识点组成，在自学考试中成为考核知识点。因此，课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的。由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同，自学考试将对各知识点分别按三个认知（或叫能力）层次确定其考核要求。

2.在考试之日起6个月前，由全国人民代表大会和国务院颁布或修订的法律、法规都将列入相应课程的考试范围。凡大纲、教材内容与现行法律、法规不符的，应以现行法律法规为准。命题时也会对我国经济建设和科技文化发展的重大方针政策的变化予以体现。

七、关于考试命题的若干规定

1、本课程考试为闭卷笔试，考试时间150分钟，满分100分,60分及格。

2、本大纲各章所规定的基本要求、知识点及知识点下的知识细目，都属于考核的内容。考试命题既要覆盖到章，又要避免面面俱到。要注意突出课程的重点、章节重点，加大重点内容的覆盖度。

3、命题不应有超出大纲中考核知识点范围的题，考核目标不得高于大纲中所规定的相应的最高能力层次要求。命题应着重考核自学者对基本概念、基本知识和基本理论是否了解或掌握，对基本方法是否会用或熟练。不应出与基本要求不符的偏题或怪题。

4、本课程在试卷中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占30%，领会占40%，应用占30%。

5、要合理安排试题的难易程度，试题的难度可分为：易、较易、较难和难四个等级。每份试卷中不同难度试题的分数比例一般为：2:3:3:2。

6、各种题型的具体样式参见本大纲附录。

附录 题型举例

一、填空题：

1.服务质量五个维度：           、        、          、          、         。

二、名词解释：

1.服务：

2.服务接触：

三、简答题：

1.简述顾客满意与顾客忠诚的关系。

2.简述服务认证业务范围分类应重点考虑的因素。

四、论述题：

1.如何选择服务认证模式？

2.开展B2C商品类交易服务的管理审核时，应采用什么样的审核评价方式？