福建自考04932酒店客房管理考试大纲

《酒店客房管理》（课程代码：04932    ）课程考试大纲

高等教育自学考试是对自学者进行的以学历教育为主的国家考试，是个人自学、社会助学和国家考试相结合的高等教育形式。按照《高等教育自学考试课程考试大纲》的要求以及全国统考课程命题的有关规定，特制定本大纲。

一、课程性质和考试目标

1．课程性质

    《前厅客房服务与管理》课程是全国高等教育自学考试旅游管理专业（专科）的专业核心课程，是向自学者传授和培养现代饭店前厅、客房服务与管理的基本知识和操作规范，培养动手能力个管理素质的一门核心课程。

2．考试目标

通过自学和考试，使自学者明确前厅、客房两大部门之间的业务联系、人员配备及基本职能。掌握前厅与客房的运行规律、管理方法，了解两大部门基本服务方式。在掌握两大部门业务运行规律及服务方式的基础之上，具备一定的管理能力，能较熟练的进行前厅销售和客房服务管理。

二、考试内容和考核要求

    本课程的考试内容以课程考试大纲为依据。其内容为：

第一章“前厅部概述”需要掌握：前厅部的地位、任务与业务特点；前厅部的组织机构与管理岗位职责；前厅环境；前厅部人员素质要求。

第二章“客房预订”需要掌握：客房预订的含义和任务；客房预订的渠道、方式和种类；客房预订的程序；超额订房及订房纠纷处理。

第三章“前台接待”需要掌握：接待准备；入住登记；客房商品推销。

第四章“前厅系列服务”需要掌握：礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、前台收银服务、行政楼层服务。

第五章“放假管理与客房经营统计分析”需要掌握：房价管理；客房经营统计分析。

第六章“前厅部的沟通协调”需要掌握：前厅部与其他部门的沟通协调；客人投诉处理；客史档案档案管理。

第七章“客房部概述”需要掌握：客房部的功能与地位；客房部的组织机构与岗位职责；客房部与其他部门的沟通；客房的类型和设备用品配备。

第八章“客房清洁卫生”需要掌握：客房清洁整理与质量控制；公共区域清洁卫生控制。

第九章“客房服务”需要掌握：客房服务的组织模式；客房服务内容；客房服务质量；客房优质服务。

第十章“客房安全管理”需要掌握：客房安全管理的基本含义和内容；客房安全管理设施的配备；客房防火管理；客房防盗管理；客房其他事故的处理与防范。

第十一章“客房部设备用品管理”需要掌握：客房设备用品管理的任务和方法；客房设备的选择与保养；布件管理；日用品管理。

第十二章“客房部人力资源管理”需要掌握：客房部的人员编织；员工选用与培训；员工绩效评估与员工激励。

三、考试范围和考试说明

    坚持质量标准，注重能力考查，使考试合格者能达到一般普通高等学校同专业同课程的结业水平，并体现自学考试以培养应用型人才为主要目标的特点。

1.考试依据和范围

（1）以全国高等教育自学考试指导委员会颁发的本课程自学考试大纲为考试依据。

（2）全国高等教育自学考试指导委员会指定的统编教材《前厅客房服务与管理》(孟庆杰等主编，东北财经大学出版社2021年出版)为考试必读教材)。

（3）命题内容覆盖各章。

2.本课程考核的知识与能力的关系

    《前厅客房服务与管理》课程考试，应考核应考者的基本理论、基本知识和基本技能，以及联系实际、运用所学的理论分析问题和解决问题的能力，确保考试合格者达到全日制普通高等学校本专业相同课程的结业水平。

考试工作应引导社会助学者全面系统地进行辅导，引导应考者认真、全面地学习指定教材，系统掌握本学科知识，培养和提高运用知识和技能、分析和解决问题的能力。

3.重点与覆盖的关系

试题覆盖到各章，重点章节的内容占试卷内容比例为50-60%。

四、考试形式和试卷结构

1.考试形式为闭卷笔试，答卷时间为150分钟，采用百分制，60分为及格线。

2.考试的题型有：单项选择题、多项选择题、论述题。

3.本课程在试题中不同难度要求的分数比例为：容易20%，较易35，较难35，难10%。

4.本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例为：识记占20%，领会占30%；简单应用占30%；综合应用占20%。

5.本门课程有无特殊要求（包括考生可携带的工具）：无。

五、《导游业务通论》课程题型举例

1.单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选或未选均无分）

（1）特殊客人是指              【 】

A.贵宾 B.政府代表团 C.老弱病残者  D.常客

（2）前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的   【 】

A.价格     B.特点      C.等级 D.种类

2.多项选择题（在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内，错选、多选、少选或未选 均不给分）

（1）前厅部的工作任务   【 】

A.销售客房商品  B.调度饭店业务，协调对客服务  C.提供前厅系列服务  

D.处理客人账目 E.提供信息，建立客史档案

（2）客房部的功能 【 】

A.生产客房商品 B.为饭店创造清洁优雅的环境   C.为饭店各部门提供洁净

美雅的棉织品   D.前厅接待 E.协助行程安排      

3.案例分析题

（1）台湾客人玛丽小姐在到广州之前，告诉她在广州的朋友，她将于19日到达广州某酒店，托朋友购买几本风光画册。她的朋友在玛丽小姐进店的当天给酒店打电话询问容人是否已住店，得到确认后，马上赶到了酒店。但是，玛丽小姐因事外出，朋友也因有急事无法再等待，便将画册留在前台，请服务员代为转送客人。第二天，玛丽小姐离店时并没有收到画册，回台湾后给朋友打电话询问为什么没为自己买画册，朋友解释了当天的情况，玛丽小姐表示理解，可心里仍很不愉快玛丽小姐的朋友很气愤，对酒店进行了投诉，要求酒店给客人发一封致歉信，将画册寄给客人。酒店当即按投诉的要求办理，使问题得到了解决。经调查，接受客人朋友画册的服务员未及时进行登记，在下班时未做交接，接班人员也未检查是否有客人转交的物品，造成工作脱节，到客人投诉时才发现画册仍放在服务台。

结合案例分析：

1）产生上述问题的原因及所带来的不良影响是什么？

2）怎样避免类似投诉的发生？

（2）21岁的男子李某于2011年初到了南宁市菜饭店做客房服务员。仅仅工作了20来天便群职不干了。从饭店辞职后的李其去了工地做泥水工，李菜觉得这样的工作既辛苦又挣不了多少钱。李某想起之前在饭店做服务员时可以进入客人住的房间清扫卫生，如果客人不在房间就可趁机窃取客人留在客房内的钱财。主意已定，李某决定再干客房服务员。为了便于作案后不留下线索，李某特意花钱找人做了一张名为“黄某某”的假身份证，到某国际大饭店做服务员，李某到该饭店做客房服务员后一有机会就单独进客房清扫卫生，并留意客人的行李。一日，李某利用打扫客房卫生之机，使用房卡打开该饭店 8815容房。进入客房后，李某发现了客人放在客房的行李包，打开翻看时发现包 内有现金人民币4万元便盗走。随后，李某换下工作服一走了之。虽然李某用的是假身份证到饭店应聘，可其进入客房时的形象还是被饭店的监控摄像记录了下来。两个月后，李某在其租房处被公安人员抓获，李某向公安人员如实供述了作案过程。

随后，公诉机关以李某犯盗窃罪向法院提起公诉，法院判处李某有期徒刑7年2个月，并处罚金8000元。

结合案例分析：

1）谈谈客房服务员应具备的职业道德。

2）饭店在选聘客房服务员时应注意什么问题？