【浙江】04571航空服务礼仪概论自学考试大纲

 [04571]

《航空服务礼仪概论》自学考试大纲

二0一O年九月

指定教材：《航空服务礼仪概论》，宏阔、刘小红主编，中国民航出版社2008年第1版

一、课程性质与设置目的要求

（一）课程性质

《航空服务礼仪概论》课程是全国高等教育自学考试空中乘务专业的一门主干课程,是该专业学生了解和学习民航服务所必备的基础知识，有较强的实践性。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅仅代表着自身和航空企业，还代表着整个民航企业的形象。因此，该课程具有较强实践性和综合性。

（二）课程设置目的要求

课程设置目的是使学生充分认识到航空礼仪规范在民航服务工作中的意义和作用，掌握航空服务礼仪的基本概述和知识，掌握航空服务礼仪艺术，提高航空服务礼仪能力，在实践中学习和领悟民航礼仪服务知识，用所学的礼仪知识和方法真正为今后工作实践中打下良好的基础。

二、考核目标                              

第一章  礼仪和航空服务礼仪概述

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，掌握和了解有关礼仪的基本概念、服务礼仪与个人修养，懂得礼仪的特征、以及礼仪的功能。

（二）考核知识点

1、礼仪的文化内涵 

2、礼仪的社会功能

3、现代礼仪的基本特点

4、航空服务礼仪的三要素

（三）考核要求

1、识记：礼仪的基本要求；

2、理解：航空服务礼仪的基本原则；

3、应用：民航服务礼仪礼仪的基本要求，提升和掌握航空服务人员礼仪修养。

第二章 航空服务人员职业素养礼仪（不考核）

第三章 航空服务人员的职业形象礼仪（不考核）

第四章   航空服务人员的仪容仪表礼仪

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解注重个人仪表仪容的意义、理解制服、礼服和便装穿着的原则，着装与饰物佩戴原则，职业妆塑和美发的基本技巧和要求，掌握个人卫生礼仪方面基本要求，达到民航专业学生真正掌握仪表仪容塑造的目的。

（二）考核知识点

1、仪容的基本概念

2、仪表的基本概念

3、注重航空服务人员仪容仪表的意义

4、航空服务人员个人修饰的基本要求

5、航空服务人员制服和鞋袜的基本要求

（三）考核要求

1、识记：航空服务人员个人修饰的基本要求。

  2、理解：航空服务人员的仪容、仪表的总体要求。

3、应用：航空服务人员仪容仪表在航空服务中的实践作用。

 

第五章   航空服务人员的仪态礼仪

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解仪态的基本概念，熟悉掌握正确站姿、正确走姿、正确坐姿、正确蹲姿以及行走时的各种特例基本要求，避免不良的站姿、犯规的坐姿、错误的走姿、不良的蹲姿等，使专业学生真正成为一名有修养的职业人。

（二）考核知识点

1、仪态的基本概念

2、航空服务人员的仪态的基本概念

3、航空服务人员的仪态的意义

4、行走姿势的基本要点

5、民航服务人员的手势运用原则

6、民航服务人员的物品交递运用原则

7、眼睛的注视三种方法

8、眼神注视的角度三种方法

（三）考核要求

1、识记：航空服务人员的仪态的基本概念；

2、理解：行走姿势的基本要点，眼神注视的角度三种方法

  3、应用：航空服务人员常规注视旅客身体部位四种方法，才能掌握好表情神态在服务岗位中必须遵循的规则。

第六章   航空服务人员微笑服务礼仪

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解航空服务中微笑传递的信息和价值，理解微笑服务在航空服务这样的窗口服务企业中的重要性和价值，从而懂得微笑，学会微笑，并经常检查微笑的标准来衡量自己，增强微笑服务的主观自觉性。

（二）考核知识点

1、微笑礼仪的含义

2、微笑服务的原则

3、微笑的种类

4、微笑的四要四不要

5、微笑的主要要求

（三）考核要求

1、识记：什么是微笑？微笑礼仪的含义；

2、理解：微笑服务礼仪的重要意义；领会微笑对自身的作用。

3、应用：重视微笑与人体部位的结合，微笑服务对保证民航服务质量的意义

 

 

第七章  航空服务人员规范服务礼仪

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解乘客的期待心理的内容，能针对不同乘客的需求服务要求，进一步理解航空服务人员服务的礼貌礼节中的规范服务礼仪内容。

（二）考核知识点

1、培养服务意识需要养成十种习惯

2、病、残旅客的服务特点

3、儿童旅客的服务特点

4、重要旅客（VIP）的心理特点

5、旅客投诉的一般心理

  (三)考核要求

1、识记：民航服务意识最基本的要求；正确处理乘客的投诉；

 2、理解：民航内部旅客的服务特点；

 3、应用：树立正确服务意识；努力做一名受旅客欢迎的航空服务人员。

 

三、题型举例（考试时间为150分钟。题型举例仅供参考，命题时不受此限）

（一）单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内）2分×15题=30分

1、人的优美的形体姿态是以正确的__  __为基点的。（    ）

A、手势     B、坐姿      C、走姿     D、站姿

（二）多项选题题（在备选答案中有二至五个是正确的，将其全部选出，并把它们的题号写在题后括号内。错选或漏选均不给分）2分×5题=10分

1、下面内容属于正确手势运用原则的是（                ）

A、指示方位时应五指并拢

B、指示方位时应手心微斜，用手掌的全部来指示

C、指示方位时应小臂带动大臂

D、手势指示应与眼神、表情和其他姿态配合

E、指示方位时也可以用单个食指指示方位

（三）判断题（正确打√，错误打×）2分×15题=30分

1、制服是标志一个人从事何种职业的服装，是树立组织形象的手段。（    ）

（四）名词解释题 3分×4题=12分

1、礼仪

（五）问答题3分×6题=18分

1、什么是处理旅客冲突的一般原则？