【浙江】08725会展客户关系管理自学考试大纲

[08725]

《会展客户关系管理》自学考试大纲

浙江省教育考试院

二〇一五年六月

自学用书：《会展客户关系管理》，孟凡胜主编，教育科学出版社2013年第一版

一、课程性质与设置目的要求

《会展客户关系管理》课程是全国高等教育自学考试会展专业的必考课程。《会展客户关系管理》以面向全国全日制学习方式的高中毕业生和职高、各类技校、中专毕业生为招生对象，集理论和应用性为一体的课程。

《会展客户关系管理》全面系统地介绍了会展客户关系管理的理论与实务，作为现代服务业，会展企业的竞争主要体现为客户资源的竞争。客户关系管理已经成为企业扩大市场占有率、提升企业运营效率、增强核心竞争力的重要手段之一。本课程主要以客户、客户关系、客户关系管理为主线，深入分析客户价值、客户价值评价，客户关系类型，客户关系管理的目标、内容、手段等内容。设计本课程的目的是：帮助理解会展信息技术管理的基本理论，掌握一般会展项目运营的信息化管理流程，熟悉展会现场、会展场馆所必须的各种信息系统，了解会展信息化应用和管理的手段，从而提升会展职业竞争力。 

学习本课程的要求是：帮助学生理解客户关系管理的意义、企业客户关系类型及应对理念，掌握会展企业客户关系管理的思路、策略与基本做法。 

 二、考核内容及目标

客户与客户关系

一、学习目的和要求

通过本章节的学习，了解客户的含义、客户的分类方法、客户价值以及客户价值的变动规律，懂得客户是企业财富之源的道理。

二、考核知识点

（一）客户的基本概述

（二）客户的价值

（三）客户终身体验

（四）客户价值与客户生命周期

三、考核要求

（一）客户的基本概述

1、识记：（1）客户的含义；（2）客户的分类；（3）客户的类型。

2、领会：正确理解客户的含义和类型。

3、应用：结合案例，正确划分客户的类型。

（二）客户价值

1、识记：（1）含义；（2）客户价值的体现。

2、领会：正确理解客户价值的含义。

3、应用：结合案例，正确运用客户价值的体现方法。

（三）客户终身价值

1、识记：（1）客户终身价值概念；（2）企业客户终身价值的营销战略框架；（3）客户终身价值的关键驱动因素；（4）客户终身价值的关键成功因素。

2、领会：正确理解客户终身价值的关键驱动因素和客户终身价值的关键成功因素。

3、应用：结合案例，正确应用企业客户终身价值的营销战略框架的构建。

（四）客户价值与客户生命周期

1、识记：（1）客户生命周期；（2）客户价值分析及管理

2、领会：正确理解客户价值与客户生命周期。

3、应用：结合案例，正确应用客户价值分析及管理的方法。

 

• 客户价值评价指标体系

一、学习目的和要求

       通过本章的学习，了解如何评价客户价值以及评价意义、作用。通过客户价值评价的结果，对客户进行等级划分，并有针对性地对客户进行服务，以达到企业资源对客户合理配置的目的。

二、考核知识点

（一）客户价值评价指标体系

（二）客户价值评价指标体系的管理和应用

三、考核要求

（一）客户价值评价指标体系

1、识记：（1）当前价值；（2）潜在价值。

2、领会：正确理解客户价值评价指标体系中的当前价值和潜在价值。

3、应用：结合案例，正确应用客户价值评价的指标体系。

（二）客户价值评价指标体系的管理和应用

1、识记：（1）关系发展策略；（2）资源分配策略。

2、领会：正确理解客户价值评价指标体系。

3、应用：结合案例，正确运用客户价值评价指标体系的管理的应用方法。

 

• 客户关系及其理论基础

一、学习目的和要求

了解本章的学习，了解客户关系的含义及类型，懂得客户关系的重要经济价值及其支撑理论。从而达到重视客户关系的目的。

二、考核知识点

（一）客户关系

（二）关系营销理论

三、考核要求

（一）客户关系

1、识记：（1）客户关系的含义；（2）客户关系对企业的意义；（3）客户关系的类型及选择；（4）客户关系中的重点关系；（5）客户关系维护步骤。

2、领会：正确理解客户关系的含义和客户关系中的重点关系。

3、应用：结合案例，正确运用客户关系维护步骤。

（二）关系营销理论

1、识记：（1）4Ps营销理论；（2）4Cs营销理论；（3）4Rs营销理论

2、领会：正确理解4Ps、4Cs和4Rs营销理论。

3、应用：结合案例，正确运用客户关系营销各理论。

 

• 客户关系管理理论

一、学习目的和要求

系统地了解客户关系管理的起源、发展、核心思想、功能作用以及客户关系管理的目的、手段。从而达到重视客户关系管理的目的。

二、考核知识点

（一）客户关系管理的核心思想

（二）客户关系管理的功能和主要作用

三、考核要求

（一）客户关系管理的核心思想

1、识记：（1）客户关系管理的核心思想。

2、领会：正确理解客户关系管理的核心思想。

3、应用：结合案例正确运用客户关系管理的核心思想。

（二）客户关系管理的功能和主要作用

1、识记：（1）客户关系管理的基本功能；（2）客户关系管理的作用。

2、领会：正确理解客户关系管理的基本功能和作用。

3、应用：结合案例，正确运用客户关系管理的方法。

 

• 客户关系管理的主要内容

一、学习目的和要求

了解客户关系管理的主要内容，即客户关系管理主要管理客户的哪些方面。

二、考核知识点

（一）客户互动管理

（二）客户满意管理

（三）客户忠诚管理

（四）客户流失管理

三、考核要求

（一）客户互动管理

1、识记：（1）客户互动的驱动因素；（2）客户互动的渠道及其特点；（3）客户互动的有效管理。

2、领会：正确理解客户互动的驱动因素和特点。

3、应用：结合案例，正确应用客户互动的有效管理。

（二）客户满意管理

1、识记：（1）客户满意的定义；（2）客户满意的层次；（3）客户满意的影响因素；（4）客户满意度的评价方法；（5）提高客户满意度的途径。

2、领会：正确理解客户满意的影响因素和评价方法。

3、应用：结合案例，正确应用提高客户满意度的方法。

（三）客户忠诚管理

1、识记：（1）客户忠诚和客户忠诚度；（2）客户忠诚对企业的意义；（3）客户满意度对客户忠诚度的关系；（4）提高客户忠诚度的原则。

2、领会：正确理解客户忠诚和客户忠诚度及意义。

3、应用：结合案例，正确应用提高客户忠诚度的方法。

（四）客户流失管理

1、识记：（1）客户流失的含义与分类；（2）客户流失的识别；（3）客户流失的原因；（4）留住优质客户的主要方法。

2、领会：正确理解客户流失的原因。

3、应用：结合案例正确应用留住优质客户的方法。

 

• 客户关系管理概述

• 学习目的和要求

    通过本章节的学习，对我国会展业客户关系管理的现状有客观的认识，理解我国会展业客户关系管理的水平及成因，进而认识到我国会展业实施客户关系管理的迫切性和必要性。

二、考核知识点

（一）会展客户企业实施客户关系管理的重要性和必要性

（二）会展客户关系管理的发展现状及存在的问题

三、考核要求

（一）会展客户企业实施客户关系管理的重要性和必要性

1、识记：（1）实施会展客户关系管理的重要性；（2）实施会展客户关系管理的必要性。

2、领会：正确理解会展客户企业实施客户关系管理的重要性。

3、应用：结合案例，正确理解会展客户管理管理的必要性。

（二）会展客户关系管理的发展现状及存在的问题

1、识记：（1）会展客户关系管理的研究与开发现状；（2）会展业实施CRM的误区。

2、领会：正确理解会展客户关系管理的发展现状。

3、应用：结合案例，提出解决会展客户管理管理现存问题的具体对策及应用。

 

• 会展客户心理

一、学习目的和要求

    通过本章的学习，能够从客户心理需求的角度，了解客户，认识客户，通过让客户心里真正满意，达到有效开发客户、维护客户的目的。

二、考核知识点

（一）客户需求分析方法

（二）客户消费心理

三、考核要求

（一）客户需求分析方法

1、识记：（1）价格；（2）保证；（3）性能；（4）包装；（5）易用；（6）可获得性；（7）生命周期成本；（8）社会接受程度。

2、领会：正确理解客户的具体要求。

3、应用：结合案例，运用客户需求心理实际应用。

（二）客户消费心理

1、识记：（1）客户的心理感受影响客户购买；（2）客户需要赞美；（3）客户的从众心理。

2、领会：正确理解客户的消费心理。

3、应用：结合案例，运用客户购买心理实际应用。

 

• 会展客户管理与客户服务

一、学习目的和要求

    通过本章的学习，系统了解在整个会展活动过程中客户服务的具体内容，即了解展前客户服务、展中客户服务及展后客户服务的具体内容；了解展会客户服务的主要特点；学会在会展实践中运用客户关系的服务。

二、考核知识点

（一）展会前期客户服务

（二）展会中期客户服务

（三）展会后期客户服务

三、考核要求

（一）展会前期客户服务

1、识记：（1）会展客户报名服务；（2）会展文案服务；（3）会展场地服务。

2、领会：正确理解展会前期客户服务的具体要求。

3、应用：结合案例，结合具体服务要求实际应用。

（二）展会中期客户服务

1、识记：（1）会展报到服务；（2）会展参会服务；（3）会展活动服务；（4）会展保洁、安保和其他服务。

2、领会：正确理解展会中期客户服务的内容。

3、应用：结合案例，具体运用服务的内容。

（三）展会后期客户服务

1、识记：（1）退场服务；（2）信息和资料服务。

2、领会：正确理解展后客户关系服务的内容。

3、应用：结合案例，理解具体服务的内容和步骤。

 

• 会展客户关系管理的策略与方法

一、学习目的和要求

    通过本章的学习，认识相关会展业客户关系管理的策略，理解并运用会展客户关系管理的方法来做好会展客户管理工作，从而指导实践操作。

二、考核知识点

（一）会展客户关系管理的策略

（二）会展客户关系管理的途径

三、考核要求

（一）会展客户关系管理的策略

1、识记：（1）会展客户获取策略；（2）会展客户保留策略；（3）会展客户忠诚策略；（4）会展客户关系的维护策略。

2、领会：正确理解会展客户忠诚度以及维护策略。

3、应用：结合案例，理解会展客户关系管理的策略。

（二）会展客户关系管理的途径

1、识记：（1）收集会展客户信息；（2）维护与会展主要参展商和观众的关系。

2、领会：正确理解参展商和观众的关系。

3、应用：结合案例，理解会展客户关系管理的有效途径。

 

• 会展客户关系管理的策实施

一、学习目的和要求

    通过本章的学习，了解会展客户关系管理系统的构建、会展客户关系管理系统的实施流程、会展客户关系管理的理论模块，懂得如何评测会展客户关系管理系统的实施。

二、考核知识点

（一）会展客户关系管理系统的构建

（二）会展企业实施客户关系管理的综合评测

三、考核要求

（一）会展客户关系管理系统的构建

1、识记：（1）会展客户关系管理对象；（2）会展客户关系管理的实施。

2、领会：正确理解会展客户关系管理的对象。

3、应用：结合案例，理解会展客户关系管理的具体实施。

（二）会展企业实施客户关系管理的综合评测

1、识记：（1）会展CRM实施的四个关键目标；（2）重要的CRM评测手段。

2、领会：正确理解会展CRM实施的四个关键目标。

3、应用：结合案例，理解CRM评测手段的具体应用。

 三 、题型举例（考试时间为150分钟）（题型仅作参考，实际命题时不收此限）

• 名词解释    4分x5题=20分

1、4PS营销理论。

• 简答题    8分x5题=40分

1、简述客户关系管理的主要作用有哪些。

• 论述题  15分2题=20分

1、试述提高客户满意度的有效途径。

• 实训题  20分x1题=20分

1、会展客户关系管理系统的具体实施步骤有哪些。