【真题+答案】[广东]2011年1月自考10423销售业务管理试题

2011年1月广东省高等教育自学考试

销售业务管理  试卷答案

（课程代码  10423）

本试卷满分100分，考试时间150分钟

 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1、确定拜访频率的因素有（      C       ）

A、产品宣传的需要、是否与工作需要、与客户的熟悉程度

B、产品宣传的需要、与客户的熟悉程度、客户的订货周期

C、是否工作需要、与客户的熟悉程度、客户的订货周期

D、是否工作需要、与客户的熟悉程度、是否需要促销

2、销售促进的功能有（      B      ）

A、沟通功能、释放功能、竞争功能         B、沟通功能、激励功能、竞争功能

C、沟通功能、释放功能、价值功能         D、沟通功能、释放功能、激励功能

3、延期付款从结果来看（    B      ）

A、不是一种合适的营销方式               B、仍可算一种折让方式

C、是一种销售拖欠                       D、是一种延期发货的利息支付方式

4、在企业选择确定自己的客户组合时，可以选择的策略有（    D      ）

A、集中策略、区分策略、收益性策略       B、区分策略、收益性策略、价值化策略

C、集中策略、收益性策略、价值化策略     D、集中策略、区分策略、个性化策略

5、信用标准是指（     B      ）

A、企业从银行那里获得信用的标准         B、企业给予客户信用时对客户资信要求的最低标准

C、企业从客户合作的态度上要求的标准     D、企业给予客户的信用额度大小

6、影响客户期望与管理者对客户期望的认知的差距的因素主要有（     C       ）

A、市场波动、向上沟通、管理层次         B、市场分析、质量标准、任务设计

C、市场调查、向上沟通、管理层次         D、市场结构、市场波动、质量标准

7、薪金为主加佣金的销售人员薪酬制度的优点是（      D      ）

A、员工可以把企业当成自己的家           B、企业对不同员工的差别奖励比较到位

C、企业可以对能干的员工增加收入比例     D、既有稳定的收入，又可获得随销货额增加的佣金

8、一次性购买补贴是指（     B      ）

A、在某一个期间消费者购买才享有的折扣优待   B、在某一个期间零售商进货才享有的折扣优待

C、在任何时间零售商进货都享有的折扣优待     D、在任何时间消费者购买都享有的折扣优待

9、赠送样品方式中的媒体分送是指（    C       ）

A、将样品通过电视竞猜获奖付送               B、将样品通过媒体摇奖分送

C、将样品放入报纸、杂志付送                 D、将样品媒体宣传、自由取用

10、确定广告预算的竞争对抗法是指（     B     ）

A、根据竞争产品多少来确定广告支出预算       B、比照竞争对手的广告开支来确定广告支出预算

C、根据竞争格局来确定广告支出预算           D、根据竞争形势来确定广告支出预算

11、虚荣型客户的特点是（      C      ）

A、积极果断、善于合作                       B、积极果断，但情绪不稳定

C、喜欢表现自己，不听劝说                   D、反应敏感、特别固执

12、研究发现，在衡量服务质量方面起着关键作用的因素有（   D       ）

A、承诺条件、服务规模、服务人员素质、服务环境和服务精神

B、服务规模、服务人员素质、服务环境、服务精神和保护措施

C、承诺条件、服务规模、服务人员素质、保证和感情

D、有形资产、可信赖感、责任感、保证和感情

13、客户服务按服务的地点可分为（     B       ）

A、一次性服务和经常性服务         B、定点服务和巡回服务

C、技术性服务和非技术性服务       D、附加服务和义务性服务

14、确定客户信用要素分析中的担保品是指（    D       ）

A、销售人员从银行融资时的担保品    

B、客户从银行融资时的担保品

C、销售企业为客户提供的用信用销售方式购买时的担保品

D、客户用信用销售方式购买时提供的担保品

15、传统分销渠道模式是（    D     ）

A、紧密型分销模式           B、均衡型分销模式

C、结构型分销模式           D、松散型分销模式

16、企业销售的费用配额是指（    B      ）

A、销售总额中分摊费用多少          B、费用量与销售量的百分比

C、费用的最低控制线                D、费用的最高控制线

17、广告效果测定的销售额量法是指（    C      ）

A、广告费用与销售利润的比率关系      B、广告收入与销售利润的比率关系

C、广告费用与销售增加量的比率关系    D、广告时间与销售增加量的比率关系

18、销售配额通常有四大类型，分别是（     B     ）

A、销售量配额、总市场利润配额、总销售费用配额、产品配额

B、销售量配额、财务配额、销售活动配额、综合配额

C、销售活动配额、综合配额、价格配额、成本配额

D、价格配额、成本配额、时间配额、综合配额

19、按时间序列划分，企业客户构成可以分为（   C        ）

A、旧客户、大客户、新客户          B、历史客户、原始客户、现在客户

C、老客户、新客户、潜在客户        D、创业期客户、可淘汰客户、有利润客户

20、风险回报系数根据客户的信用评级来确定，一般（  A    ）

A、大于0，小于1                   B、大于0，小于5

C、大于1，小于5                   D、大于3，小于5

• 多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

21、影响企业选择不同广告媒体的主要因素有（   ABCDE         ）

A、产品特性               B、沟通对象的媒体习惯

C、信息类型               D、媒体成本

D、竞争态势

22、有助于提高消费者对企业信赖感的因素有（   ABCE         ）

A、企业名称                              B、企业信誉

C、与客户接触的雇员的自身特点            D、企业发放给员工的福利

E、企业与客户交往过程中的销售努力程度

23、下列对客户服务的认识有误解的是（    ACE      ）

A、只要肯花大钱就能够搞好客户服务        B、客户服务就是全面满足客户需求

C、客户服务就是售后服务                  D、客户服务是可以扩大产品销售的

E、客户服务只是一线人员工作

24、销售经理在设置销售配额时考虑的因素有（    ABCDE       ）

A、区域内总的市场状况                                B、竞争者的地位

C、现有市场占有率                                    D、该地区过去的业绩

E、新产品推出的效果、价格调整以及预期的经济条件

25、广告定位的策略有（    ABCDE     ）

A、抢先定位                      B、强化定位

C、比附地位                      D、逆向定位

E、补隙定位

26、客户忠诚的层次有（    ABD        ）

A、认识忠诚                      B、情感忠诚

C、语言忠诚                      D、行动忠诚

E、态度忠诚

27、招聘销售人员面谈发问的技巧有（      ABD       ）

A、开放式发问                   B、封闭式发问

C、反射式发问                   D、诱导式发问

E、怀疑式发问                   

28、通常企业筛选客户的依据有（     ABCD         ）

A、全年购买额                  B、销售收益性

C、赊销货款安全性              D、合作性与未来性

E、购买行为的集中性

29、直复营销的特点有（      ABCDE     ）

A、目标客户选择十分准确        B、强调与客户的关系

C、激励客户立即反应            D、隐蔽的营销战略

E、效果可测性

30、处理客户投诉的原则有（    ABCE       ）

A、有章可循                    B、及时处理

C、分清责任                    D、谨慎决策

E、留档分析

• 判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

判断下列每小题正误。正确的在题后括号内打“√”错误的打“×”，并改正划线部分。

31、垂直分销模式是由分销商、零售商和大型超市所组成的一种统一的联合体。

（×  制造商、批发商和零售商  ）

32、客户信用“5S”学说指品德、资源、能力、资本、环境5个要素。       

（×   品质、能力、资本、担保品、环境 ）

33、广告的集中时间策略指有计划地反复对目标市场进行广告宣传的策略。   

（× 集中力量，在短时间内对目标市场进行突击性广告攻势 ）

34、客户档案的内容包括基础资料、客户生活习惯、客户文化水准、客户工作能力。

（×   基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 ）

35、对于高度特殊性商品或诉求市场的选择限制时，赠送样品效果不佳。 （   √      ）

          （          ）

四、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

36、网络营销：企业在互联网上建立网站或相关网页发布产品或服务信息，（1分）并提出反应机制，（1分）目标市场成员通过点击相关的回应工具（例如订单）或打电话问询可订购。（1分）

37、机构组织客户：指为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利组织。（2分）

    其特点有购买量大、购买过程复杂、看重综合实力和注重长期合作。（1分）

38、选择分销：是制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销其产品，（2分）既可以使产品取得足够的市场覆盖面，又比密集分销更易控制和节省成本。（1分）

39、信用条件：指企业要求客户支付信用销售的条件，（1分）它由信用期限和现金折扣两个要素组成。（2分）

五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）

40、企业的产品与服务给客户带来的满意度可以分为哪些层次？

答：根据研究报告，客户对企业的产品与服务带来的满意度有以下层次：

（1）满足——产品和服务可以接受或容忍。              （1分）

（2）愉快——产品和服务可以给客户带来积极的体验。    （1分）

（3）解脱——产品和服务能给客户解决麻烦。            （1分）

（4）新奇——产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉。（1分）

（5）惊奇——产品和服务超过了期望。                  （1分）

41、数据库营销的优势有哪些？

答：（1）可以帮助企业正确找到目标消费者群。（1分）

（2）可以降低营销成本，提高营销效率。 （1分）

（3）可以拴住消费者，使消费者成为企业长期、忠实的用户，保证企业有稳定的客户群。（1分）

（4）可以为营销和新产品提供准确的信息。（1分）

（5）运用数据库与消费者建立紧密关系，（1分）企业可以使消费者不再转向其竞争者，同时使企业间的竞争更加隐秘，避免公开、直接的对抗。  （1分）

42、客户索赔的处理方式有哪些？

答：（1）面对客户时，应保持诚恳、亲切的态度。

（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速将有关客户致歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因，不可在调查阶段里轻易与客户妥协。

（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的印象为准则，先致函道歉，再调换产品或予以货币补偿。在处理应注意应注意加强追踪。（1分）

（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员查明责任所在，并确定应否赔偿及赔偿额度。（1分）

（5）赔偿事件发生后，应讯速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。（1分）

（6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货产的问题，应尽快追偿损失。（1分）

六、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

43、提高大客户忠诚度的策略有哪些？

答：（1）优向大客户供货。特别是对于在销售上有淡季的产品，大客户需求量大，优先供给大客户有利于提高总销售量。（1分）

（2）向大客户开展关系营销，充分调动影响对大客户营销的一切要素，甚至包括对基层人员的关系处理。（1分）

（3）及时向大客户供应新产品。若能够在新产品试销时在大客户那里获得良好业绩，则提前签订了大客户在自己的目标市场上的影响力。（1分）

（4）关注大客户的动态，与大客户保持及时的感情交流。  （1分）

（5）安排企业领导访向大客户，显示对客户的尊重与重视。（1分）

（6）与大客户联合设计促销方案。以保证对大客户的个性化服务，提高大客户对销售工作的满意度。（1分）

（7）经常征求大客户的意见。（1分）

（8）及时、准确地与大客户相互传递信息。从大客户那里得到的信息明规模影响力的，要及时掌握。（1分）

（9）为大客户制定特别的奖励政策，折扣、销售反利等。（1分）

（10）组织大客户与企业之间的业务洽谈会。提取大客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，有利于企业对市场发展的未来趋势的所把握。（1分）

44、企业在设计分销渠道宽度时，要考虑哪些因素的影响？

答：分销渠道宽度设计主要受到来自市场、购买行为、产品和企业自身因素这四个方面的影响。（1 分）

（1）在市场方面，分销渠道宽窄的选择受到市场规模大小（规模越大，渠道越宽），居民居住集中与分散（居住越集中，渠道越宽）的影响。（2分）

（2）购买行为对渠道宽窄的影响。客户购买行为有购买量、购买季节性，购买频率、购买探索度的影响。购买量越大，单位分销成本越低，越可以批量分销。反之，则只有利用中间商。购买季节性强的产品，可利用宽渠道销售；不存在明显淡旺季的产品可以选择窄渠道。（2分）购买频率高的产品，如洗衣粉等价值低的消耗品，可选择宽渠道。购买探索度是指客户对产品是否有个性化要求的，可选择宽渠道。购买探索的必要性，时装、家具是需要探索的，可以选择窄渠道，蔬菜是不需要个性化要求的，可选择宽渠道的超市分销。（2分）

（3）产品本身属性影响分销渠道的宽窄。一般说，产品重量大，需要送货上门，适合窄渠道；产品价值较大，适合窄渠道；产品昆标准化，适合窄渠道；产品技术性强，适合窄渠道；产品生命短（如海鲜），适合窄渠道；产品是耐用品（如汽车），适合窄渠道。（2分）

（4）企业自身因素影响分销渠道宽窄。企业想对分销渠道保持较高的控制力，选择窄渠道；若不想控制分销渠道，选择宽渠道。（1分）