机密 ★ 考试结束前
浙江省 2021 年 4 月高等教育自学考试
旅游公共关系试题
课程代码:06177
1. 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
2. 答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
选择题部分
注意事项:
每小题选出答案后,用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。 如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。 不能答在试题卷上。
一、单项选择题:本大题共 10 小题,每小题 2 分,共 20 分。 在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。
1. 下列公共关系危机中属于组织行为不当引起的是
A. 重大偷窃事件 B. 环境污染
C. 媒介失实报道 D. 使用劣质产品
2. 在对待组织内部成员时,将工作重点放在情感的沟通上,强调组织成员对其组织的权利和义务,发现和解决组织内部员工队伍中存在的不满情绪,有效防止员工出现极端事件或投诉。这一过程体现了公共关系的_____ 作用。
A. 调节 B. 应变
C. 凝聚 D. 游说
3. 在下列组织类型中,属于营利组织的是
A. 煤气公司 B. 银行 C. 广播电台 D. 电力公司
4. _____是公众的意见与看法,是指一群人在相互交流或沟通之后,以明确的语言和态度表达
出来的对某一事物的意见和看法。
A. 舆论 B. 流言 C. 需要 D. 认知
5. 下列仪态基本要求叙述正确的是
A. 男士站立时双脚呈现 V 字形 B. 大笑展现真性情
C. 行走时需要双臂大甩手 D. 正式场合入座时要轻柔和缓
6. _____是一种事先对问题确定了可供选择的答案的问卷,被调查者根据各自的情况进行判断,在其中选择一个或多个自认为恰当的答案,多用来调查事实、态度、行为等方面问题。
A. 外部传播公众性 B. 传播主体职业化
C. 封闭式问卷 D. 手段综合性
7. 传播方式较为随意、传播符号多样、信息反馈灵敏的公共关系传播形式是
A. 组织传播 B. 群体传播 C. 人际传播 D. 网络传播
8. 下列因素属于公共关系实施的信息因素的是
A. 实施人员之间缺乏沟通 B. 不可控制的外部环境
C. 临时突发的事件 D. 公众的习俗和习惯
9. 哈尔滨的“冰雪节冶、北京的“地坛庙会冶、潍坊的“风筝节冶、塘栖的“枇杷节冶等活动属于公共关系专题活动中的
A. 展览会 B. 纪念活动 C. 赞助 D. 新闻发布会
10. 下列属于副语言的是
A. 面部表情 B. 饰品 C. 服装 D. 咳嗽
非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
二、填空题:本大题共 7 小题,每空 1 分,共 14 分。
11. 新闻发布会是_____ 为发布重大新闻或解释重要方针而邀请_____ 参加的一种公共关系专题活动。
12. 公共关系的_____ 是通过信息的采集、处理和反馈来发挥的,其实质是对_____ 的一种利用。
13. 公共关系传播的基本要素包括信息符号、信息载体、_____ 和_____ 。
14. 组织形象是社会公众对组织的全部看法和评价,可以分为_____ 和_____ 。
15. 作为公共关系行为主体的社会组织,一般都具有_____ 、目的性、_____ 和适应性等基本特征。
16. _____是指人们在交往过程中互相表示敬重和友好的行为规范,而_____ 是人们在社会交际过程中相互表示问候、致意、祝愿、慰问等惯用形式。
17. 关系组织生死存亡,决定组织成败的公众被称为 ;对组织的生存和发展有一定影响但无决定性意义的公众是_____ 。
三、名词解释题:本大题共 6 小题,每小题 3 分,共 18 分。
18. 三 T 原则
19. VI
20. 公共关系评估
21. 流言
22. 庆典
23. 公共关系礼仪
四、问答题:本大题共 3 小题,每小题 8 分,共 24 分。
24. 请阐述国外近现代公共关系发展的四个阶段。
25. 请阐述倾听的概念和作用。
26. 请阐述大众传播的特点。
五、案例分析题:本大题共 2 小题,每小题 12 分,共 24 分。
27. 请结合以下案例谈谈什么是公共关系广告? 公共关系广告与广告有哪些区别?
2000 年 6 月 7 日美国法官托马斯·杰克逊将微软公司“一拆两半冶后,微软一方面立即表示上诉,跟司法部“奉陪到底冶;另一方面,迅速进行危机公关,争取社会大众的同情和支持。
公关的“压轴之作冶就是做电视广告。 微软公司以“迅雷不及掩耳之势冶推出了一则新广告。 在片中,比尔·盖茨现身说法,大谈微软的未来,对社会的贡献,其词恳切,其情殷殷,加上背景音乐的伴奏,别具一番韵味。
广告中,盖茨以深沉的声音宣布:“我们正在发展下一代的软件……它将理解你的声音,满足你的需要,保护你的隐私,而且,无论您身处何处,它都可以将您连接到互联网。 它还能帮助您的小孩学习,能为您的事业提供新的工具,使您在即将到来的数字时代中取得成功。冶接着,盖茨颇有感情地谈起微软:“在过去 25 年里,我们所做的一切,就是开发更好的软件,这就是我们的激情,激情将永远存在。冶最后,盖茨以一句极具自信和乐观的话语
结束———“最好的将到来”。
其实,这是那一段时间来,盖茨第二次为微软公司做广告。 上一次是在 2000 年 3 月,当时杰克逊法官裁决微软违反了《反垄断法》。 在那则广告里,盖茨回顾了公司创业之初的艰辛。
微软公司表示,除了盖茨做电视广告外,公司还将在报纸上刊登广告,广告是盖茨和微软首席执行官史蒂夫·巴尔默的一封公开信,在信中,这两位微软的掌门人再次重申了上诉的决心。
28. 请结合以下案例阐述社会组织公共关系危机的特点及如何防范危机。
在 2018 年 315 当天,本该负责为客户处理危机的亚洲最大公关公司蓝色光标被诉坑员工,为蓝色光标公司带来了危机。
3 月 15 日凌晨,某就职于蓝标两年多的员工在公众号发文,质疑蓝标大幅度裁员,并用威胁手段逼退员工。
由于事件发生在 315 敏感时期,加上“蓝色光标冶的行业知名度,文章在数小时内迅速扩散,上午十点阅读量已破十万。
在此阶段纵观各方态度,大部分网友力挺发文员工,谴责蓝标霸道行为。 前蓝标员工中有表示站队当事人,也有不少蓝标前员工和同行态度中立,同时网络上也出现各种博取眼球的谣言。
13 ：30 左右,蓝标 COO 答复媒体,称事件为个案。 但网友很快以自身经历对“个案冶说法进行反驳,同时不少网友指责蓝标回应能力让人失望。
当天下午,网上流传出两封蓝标内部邮件,蓝标高层在内部邮件中对事件进行回应,指出发文女员工问题所在。 因内部邮件把当事人姓名、部门等信息完全公开,网友认为蓝标侵犯了“隐私权冶,进一步质疑蓝标内部管理混乱。
赶在 315 晚会前,事件出现反转,蓝标疑似“ 公关冶 成功。 当事人删文致歉。 晚上19 ： 10,蓝色光标终于在官方公众号和微博正式对外发布声明,并与员工达成共识,员工删除公众号文章并就不良影响致歉;就在同一天,蓝标公司老板发内部公开信,尽数该员工在职期间的各种不专业、不尽责行为,让其他员工引以为戒,事件得以解决。
但是有网友对于蓝色光标的声明进行指责,也有网友咬文嚼字,继续怼蓝标,同时也能看到蓝标在职员工站出来支持东家。
从事件脉络可以看出,虽然蓝标此次危机事件仅维持一天时间,但其的爆发性和危害性不容小觑。 #蓝标逼退员工#话题讨论量 200 万+,蓝标股价跳水跌近 7% !
3 月 22 日,当事员工在公众号连续发布两篇文章,一篇《蓝标事件回顾》,一篇《蓝标的诋毁和无偿开除》,文章中再曝各种实锤,讲出先前妥协的原委,追究蓝标公司抹黑形象的责任。
3 月 23 日,蓝标公司进行了回应,并有一家名为腋小 HR 一枚夜的公众号,针对性地进行了回应,认为该员工有意将脏水泼给 HR 和公司。
事件还在进一步发酵,对蓝色光标的品牌形象造成的影响仍在继续。
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