【浙江】05840汽车售后服务工程(实践)自学考试大纲

[05840]

《汽车售后服务工程》自学考试大纲

浙江省教育考试院

二OO七年十二月

自学用书：汽车服务工程，谭德荣、董恩国主编，北京理工大学出版社2007年9月第一版

一、课程性质与设置目的要求

本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的务实性和实效性。促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。

二、考核目标

第1章  绪论

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解汽车服务的基本概念、主要特征及其涉及的主要内容，重点掌握汽车服务的内涵及其主要特征。

（二）考核知识点

1、汽车服务概述；

2、汽车服务工程的系统构成。

（三）考核要求

1、识记：

（1）4S店；  （2）汽车服务的定义。

2、理解：

（1）汽车服务的主要特征。

2、应用：

分析汽车服务工程的结构体系。

 

第2章  汽车服务的系统理论

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，熟悉系统及系统工程的相关概念及理论，理解汽车服务工程是一个大系统的实质；重点掌握汽车服务的现代理念、汽车服务的评价指标和汽车服务的质量管理等相关知识。

（二）考核知识点

1、系统概述；

2、汽车服务系统理论；

3、汽车服务现代理念；

4、汽车服务体系评价指标；

5、汽车服务系统质量管理。

（三）考核要求

1、识记：

（1）汽车超市；（2）汽车大卖场；（3）基本期望；（4）期望型期望；（5）兴奋型期望。

2、理解：

（1）汽车服务是一个大系统；（2）汽车服务的现代理念。

3、应用：

（1）为什么说满意度是评价服务质量的指标？（2）怎样提高顾客的满意度？

 

第3章  汽车消费信贷服务

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解汽车信贷消费的特点和发展趋势；熟悉信贷消费的主要方式；掌握汽车消费信贷的业务流程；区分中外汽车消费信贷的差异，提高汽车消费信贷的风险意识，推进我国汽车消费信贷的发展。

（二）考核知识点

1、汽车消费信贷的基本概念；

2、汽车消费信贷的主要方式；

3、汽车消费信贷的业务流程；

4、我国汽车消费信贷的风险及防范；

5、推进我国汽车消费信贷的发展。

（三）考核要求

1、识记：

（1）汽车消费信贷；（2）汽车金融公司；（3）直接融资；（4）间接融资；（5）车贷履约保证保险；（6）间客模式；（7）直客模式。

2、理解；

（1）我国汽车消费信贷的特点；（2）汽车消费信贷的方式；（3）汽车消费信贷的基本工作流程。

3、应用：

（1）汽车消费信贷风险防范与控制；（2）推进我国汽车消费信贷的健康发展。

 

第4章  汽车营销与市场分析

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，熟悉我国汽车工业发展概况及汽车市场的运行特征、宏观和微观环境对汽车营销的影响及我国汽车市场的营销环境；掌握汽车市场营销调研、营销策略和营销预测方法；掌握汽车产品定价方法，熟悉汽车电子商务及网络营销。

（二）考核知识点

1、汽车市场营销概述；

2、汽车市场营销环境；

3、汽车市场营销调研与市场预测；

4、汽车市场营销策略；

5、汽车电子商务与网络营销。

（三）考核要求

1、识记：

（1）市场营销；（2）汽车市场营销的微观环境；（3）汽车市场营销的宏观环境；（4）消费者用户；（5）产业用户；（6）市场营销调研；（7）市场预测；（8）成本导向定价法；（9）需求导向定价法；（10）竞争导向定价法；（11）人员推销；（12）汽车网络营销；（13）汽车电子商务。

2、理解：

（1）汽车市场营销的内涵；（2）汽车营销的核心问题；（3）汽车市场营销的宏观和微观环境的内容；（4）经济环境对汽车市场营销的影响；（5）汽车产品产业市场的特点及影响用户购买行为的因素；（6）汽车市场营销调研的方法；（7）汽车市场营销预测的方法和作用；（8）影响汽车产品价格的主要因素及汽车产品的基本定价方法。

3、应用：

我国汽车销售体制的现状及存在的问题；（2）汽车产品人员推销的基本形式和基本策略。

 

第5章  汽车维修服务与装饰

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，熟悉汽车维修制度建立、汽车维修企业类别、作业内容及其生产和质量管理；掌握汽车备件的储存、保管及供应销售管理；熟悉汽车美容和装饰的内容。

（二）考核知识点

1、维修理论；

2、配件供应；

3、汽车装饰与美容。

（三）考核要求

1、识记：

（1）汽车维修；（2）汽车维护；（3）一类汽车维修企业；（4）二类汽车维修企业；

（5）三类汽车维修企业；（6）日常维护；（7）一级维护；（8）二级维护；（9）“ISO”；（10）分类管理法（ABC分类法）；（11）护理性美容；（12）修复性美容

2、理解：

（1）汽车修理业的概念；（2）汽车维护的类别和作业范围；（3）汽车配件组织生产和供应的重要性；（4）汽车配件的储存条件；（5）汽车美容的作用；（6）汽车防曝膜的功能。

3、应用：

质量管理在汽车配件供应工作中的作用。

 

第6章  汽车保险与理赔

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，了解汽车保险的含义、汽车保险的特点和汽车保险的种类；掌握汽车投保单的填写要求和汽车保险费的计算方法；掌握汽车事故理赔的业务流程及细则，熟悉汽车理赔定损核损的流程及内容；掌握现场查勘的程序与方法，熟悉现场查勘草图的绘制方法。

（二）考核知识点

1、汽车保险的概述；

2、汽车事故理赔；

3、交通事故现场查勘技术。

（三）考核要求

1、识记：

（1）汽车保险；（2）交强险；（3）车辆损失险；（4）第三者责任险；（5）投保单；（6）理赔；（7）现场查勘；（8）赔款理算。

2、理解：

（1）汽车保险的含义；（2）汽车保险的特点；（3）投保单中的内容；（4）汽车保险理赔的原则；（5）理赔员应具备的条件；（6）汽车保险理赔业务流程；（7）现场查勘的内容。

3、应用：

汽车保险理赔的重要意义。

 

第7章  二手车置换与报废回收

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，熟悉二手车拍卖和置换的程序；掌握二手车评估方法和交易运作方式；熟悉车辆报废回收再利用流程。

（二）考核知识点

1、二手车市场现状；

2、二手车交易基本方式；

3、车辆评估；

4、二手车销售实务和交易运作；

5、车辆报废回收再利用。

（三）考核要求

1、识记：

（1）二手车寄售；（2）二手车代购；（3）二手车置换；（4）二手车拍卖；（5）二手车收购；（6）车辆评估。

2、理解：

（1）我国二手车市场现状及特点；（2）二手车交易方式；（3）车辆评估的目的；（4）二手车过户流程；（5）废旧汽车回收处理的工艺流程。

3、应用：

用重置成本法对车辆进行评估。

 

第8章  汽车信息与资讯服务

（一）学习目的和要求

通过本章的学习，熟悉车载导航信息系统的组成和交通事故紧急救援体系的构成，掌握紧急救援管理的原则；熟悉交通诱导系统的结构框架和主要功能；掌握交通安全系统的评价体系和体系构成。

（二）考核知识点

1、汽车交通信息系统；

2、汽车发展资讯；

3、汽车广告信息服务。

（三）考核要求

1、识记：

（1）“GPS”；（2）交通诱导系统（TGS）；（3）交通安全系统

2、理解：

（1）车载导航信息系统的组成；（2）交通诱导系统的主要功能。

 

第9章  汽车物流

（一）学习目的和要求

通过本章学习，了解汽车物流的基本概念，熟悉汽车物流的基本环节；掌握存货管理、运输管理及物流信息管理的相关知识，加深对第三方物流的理解。

（二）考核知识点

1、汽车物流概述；

2、汽车物流管理。

（三）考核要求

1、识记：

（1）汽车物流；（2）第三方物流；（3）自营物流。

2、理解：

（1）汽车物流过程的内容；（2）汽车物流的基本环节；（3）物流信息系统的组成；

（4）第三方物流的优点。

 

第10章  汽车服务政策法规

本章不作考核要求。（因已单独开设“汽车法规”课程，其内容已包含其中。）

 

三、题型举例（考试时间为150分钟，题型仅作参考，实际命题时不受此限）

（一）单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内）

1、由相互作用和相互依赖的很多不同层次的汽车产业组成的有机整体，称为    （   ）

A、汽车服务系统；B、汽车服务相关性；C、汽车服务程序；D、汽车服务过程

（二）多项选择题（在备选答案中有二至五是正确的，将其全部选出，并把它们的题号写在题后括号内。选错或漏选均不给分）

1、顾客期望主要有（    ）                                          

A、基本型期望；B、期望型期望； C、兴奋型期望；D、满意型期望；E、额外期望

（三）名词解释题  

1、二手车寄售

（四）简答题

1、汽车消费信贷的方式有哪些？

（五）论述题

1、如何进行汽车消费信贷风险防范与控制？