［00202］
饭店前厅与客房管理自学考试大纲
浙江省教育考试院
二〇〇七年十二月
指定用书：《前厅客房服务与管理》，孟庆杰等编著，东北财经大学出版社2007年9月第3版。
一、课程性质与设置目的要求
1．课程性质
“饭店前厅与客房管理”课程是饭店管理专业的主干实务课程，是在“饭店管理概论”、“饭店服务心理学”等专业相关课程的基础上，系统讲授前厅和客房服务与管理的专业知识、服务程序、管理方法，直接指导前厅与客房管理实践。
2．学习目的
通过课程学习，使学生系统了解前厅、客房的服务程序和管理方法，为在饭店前厅部、客房部工作打下一个理论基础。
二、考核目标
总体要求：本课程内容包括前厅部的地位和任务、客房预订、前台接待、前厅系列服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部沟通协调、客房部概述、清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理、客房部人才资源管理等。要求通过教学，使学生了解前厅与客房部的专业知识、服务程序和管理方法，并直接指导实践操作。
第一章 前厅部的地位和任务
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责
第三节 前厅环境
第四节 前厅部人员素质要求
学习目的和要求：
认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责；熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；掌握前厅部人员素质的基本要求，培养职业素养。
考核知识点：
前厅部的基本功能和重要地位；前厅部的组织机构和主要管理岗位的职责；前厅环境和人员素质的要求。
考核要求：
1．前厅部的概念。
2．前厅部在饭店中的地位。（饭店业务活动中心；饭店形象代表；饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；饭店管理的参谋和助手）
3．前厅部的工作任务。（销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人帐目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案）
4．前厅部的主要机构。（预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、客务关系部与大堂副理）
5．前厅部经理、大堂副理、前台接待主管、礼宾主管的岗位职责。
6．前厅的概念。
7．前厅的分区布局。（正门入口处及入流线路、服务区、休息区、公共卫生间）
8．前厅的美化装饰。（空间、灯光与色彩、绿化）
9．前厅部服务人员素质要求。（仪容仪表、礼貌修养、性格、品德、基本技能）
第二章 客房预订
第一节 客房预订的意义和任务
第二节 客房预订的渠道、方法和种类
第三节 客房预订的程序
第四节 超额订房及订房纠纷处理
学习目的和要求：
了解客房预订的意义和任务；了解客房预订的渠道、方式和种类；熟悉客房预订的程序与要求；掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
考核知识点：
客房预订的意义和任务；预订的渠道、方式和种类；客房预订的程序；超额预订管理及订房纠纷处理的方法和技巧。
考核要求：
1．客房预订概念。
2．客房预订意义。（开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量）
3．客房预订任务。（接受、处理宾客的订房要求；记录、储存预订资料；检查、控制预订过程；完成宾客抵店前的各项准备工作）
4．客房预订渠道。（旅行社订房；连锁饭店或合作订房；航空公司订房；与饭店签订合同的单位订房；会议组织机构订房、政府机关事业单位订房）
5．客房预订的方式。（电话订房；信函订房；电传、传真订房；面谈订房；口头订房；国际互联网订房）
6．客房预订的种类。（临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订）
7．保证类预订的担保方式。（预付定金担保、信用卡担保、订立合同担保）
8．客房预订的程序。（预订准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备）
9．受理预订需要考虑的因素。（抵店时期、客房类型、客房数量、逗留天数）
10．客房预订单一般包括的内容。
11．预订确认书包括的主要内容。
12．三次订房核对工作（一个月、一周、一天前）
13．超额预订的概念。
14．确定超额预订数量须考虑的因素。（根据订房资料统计；团队订房和散客订房的比例；根据预订情况分析订房动态；本地区有无其它同等级同类型的饭店；饭店在市场上的信誉程度）
15．超额过度的补救措施。
16．日常发生订房纠纷的主要原因。
第三章 前台接待
第一节 接待准备
第二节 入住登记
第三节 客房商品推销
学习目的和要求：
理解前厅接待工作的意义和在饭店经营中的作用；掌握前厅接待工作程序；掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格；掌握客房商品推销的技巧。
考核知识点：
前厅接待程序；各工作环节的具体程序和标准；对客接待技巧和客房的营销策略。
考核要求：
1．前厅接待处的准备工作包括哪些内容。（制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售客房；准备入住资料）
2．入住登记表的内容。（国家法律对中外宾客所规定的登记项目；饭店运行与管理所需的登记项目）
3．入住登记程序的六个步骤。（识别客人有无预订；填写登记表；排房、定房价；决定付款方式；完成入住登记手续；制作有关表格）
4．成功推销客房的前提。（接待人员应表现出良好的职业素质；熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；熟悉本地区的旅游项目与服务设施；认真观察、掌握客人的心理及需求）
5．客房商品的推销技巧。（要突出客房产品的价值；要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择；要用正面介绍引导客人；对不同客人推销要有针对性；注重推销饭店其它服务项目）
6．客房状况显示系统的概念。
7．两种客房状况显示系统。（客房现状显示系统；客房预订状况显示系统）
8．客房所处的四种状态。（空房、住客房、走客房、待修房）
9．客房状况报表大致包括的内容。（客房状况报告；客房状况调整表；接待情况汇总；在店VIP客人或团队名单；住店客人名单；预期离店客人名单）
第四章 前厅系列服务
第一节 礼宾服务
第二节 问讯服务
第三节 总机服务
第四节 商务中心服务
- 前台收银服务
- 行政楼层服务
学习目的和要求：
掌握前厅系列服务的内容、要求；掌握各项服务的基本工作程序和技能要求；理解“金钥匙”服务基本理念；提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
考核知识点：
掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等前厅系列服务的内容、基本程序和要求；金钥匙的概念；了解行政楼层的概念、服务要求等。
考核要求：
1．礼宾服务的主要职责范围。（迎送宾客服务、行李服务、酒店代表服务、递送服务、留言服务、委托代办服务等）
2．门卫的主要职责。（迎接宾客、送别宾客、其它服务）
3．行李服务包括哪些方面。（散客行李服务、团队行李服务、客人换房行李服务、客人存取行李服务）
4．委托代办服务包括哪些方面。（转交物品服务、订票服务、预订出租车服务、“金钥匙”服务）
5．“金钥匙”的概念。
6．问讯服务提供哪些信息。（饭店内部信息的问讯服务、饭店外部信息的问讯服务）
7．查询服务包括哪些方面。（查询住店客人的有关情况、电话查询住店客人情况、住店客人要求房号保密的处理）
8．留言服务包括哪些方面。（访宾留言服务、住客留言服务）
9．邮件服务包括哪些方面。（进店邮件处理、出店邮件处理）
10．总机服务的基本内容。（店内外电话转接服务、长途电话服务、叫醒服务、代客留言与问讯服务、店内传呼服务、紧急情况充分临时指挥中心）
11．商务中心的概念。
12．商务中心的服务项目。（会议室出租服务、电传和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务、设备出租服务等）
13．前台收银处的业务范围。（开立住户帐户、负责业务分析并累计客帐、办理客人的离店结帐手续、处理住客信贷和夜间审计、提供外币兑换服务业务、管理客用安全保险柜）
14．散客结帐的程序。
15．贵重物品保管服务的程序。
- 行政楼层的概念。
- 行政楼层的服务要求。（单独设接待处、单独设酒廊、单独设商务中心、个性化服务）
第五章 房价管理与客房经营统计分析
第一节 房价管理
第二节 客房经营统计分析
学习目的和要求：
了解客房价格的特点、各类，影响客房定价的主要因素；熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营统计指标的含义；掌握房价的各种确定方法；掌握客房经营主要分析指标的计算方法。
考核知识点：
客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素；房价的确定方法和控制调整方法；客房经营统计分析的主要指标和计算方法。
考核要求：
1．房价的概念。
2．客房的价格特点。（价值补偿的区间性；价值的不可储存性；客房商品价值集生存、享受、发展因素于一体；客房商品价格的季节波动性、客房经营费用中不变费用较高、可变费用较小）
3．房价的种类。（标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费）
4．饭店的计价方法。（欧式计价、美式计价、欧陆式计价、百慕大计价、修正美式计价）
5．影响客房定价的主要因素。（内在因素包括：投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店的等级标准、饭店的服务水准；外在因素包括：饭店所在地区和位置、场竞争、国家政策与国际国内竞争、汇率变动等）
6．房价的确定方法。（以成本为中心的定价法，包括经验定价法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法、目标收益定价法；以需求为中心的定价法，包括理解价值定价法、需求差异定价法；以竞争为中心的定价法，包括随行就市定价法、率先定价法）
7．会利用经验定价法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法、目标收益定价法进行计算。 8．何为理解价值定价法。
9．何为随行就市定价法。
10．房价执行的过程中，涉及哪三方面的工作。（前台销售、房价限制、团队房价的可行性）
11．房价调整的两种情况及调整原因。（调低房价、调高房价）
12．前厅统计报表的意义。
13．客房营业日报表的概念；基本内容是什么。
14．前厅的主要营业统计数据包括哪些。（当日出租的客房数与在店宾人数；客房出租率和各类平均房价；各类客人占用客房的百分比；种类订房变化的比例）
15．客房经营主要指标分析。（客房出租率、客房销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价）
16．客房出租率、客房销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价的概念。
第六章 前厅部的沟通协调
第一节 沟通协调的基本原理
第二节 前厅部与其他部门的沟通协调
第三节 客人投诉处理
第四节 客史档案管理
学习目的和要求：
掌握沟通协调的基本原理，了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；了解客史档案的内容与管理方法；掌握接受和处理投诉的原则、程序、技巧。
考核知识点：
沟通协调的基本原理；前厅部与各部门沟通协调的主要内容；接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。
考核要求：
1．何为沟通协调。
2．沟通协调的作用。
3．沟通协调的四个步骤。（事先明确沟通协调的目的；注重沟通协调对象和时机；选择正确的渠道；注重信息的接受及反馈）
4．沟通协调的渠道有哪些。（书面形式、语言形式、会议、计算机系统等）
5．前厅部与客房部之间的沟通协调包括哪些方面。
6．前厅部与餐饮部之间的沟通协调包括哪些方面。
7．客人投诉的概念。
8．被客人投诉的环节主要有哪些方面。（硬件设施设备；软件服务；饭店的食品及饮料的出口；饭店安全状况；饭店相应的规定与制度）
9．投诉处理的原则。（真心诚意帮助客人解决问题；绝不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象）
10．具体处理投诉的程度要求。（认真聆听客人的投诉内容；认真做好记录；把将要采取的措施和所需时间告诉并征得客人同意；采取行动，为客人解决问题；检查落实并记录档案）
11．客史档案的概念。
12．建立客史档案的意义。
13．客史档案分为哪两种。（住客客史、宴会客史）
14．住客客史的内容。（常规档案、消费特征档案、个性档案、反馈意见档案）
15．客史档案的管理有哪些内容。（分类管理、有效运行、定期清理）
第七章 客房部概述
第一节 客房部的功能与地位
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房部与其它部门的沟通
- 客房的类型和设备用品的配备
- 客房的装饰布置
学习目的和要求：
了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责；熟悉客房装饰布置的原则和基本手法；熟悉客房的种类。
考核知识点：
客房部在饭店中的地位与功能；客房部的组织机构及其主要岗位职责；客房部与其它部门的沟通的意义和内容；客房的种类和设备用品；客房装饰的原则和基本方法。
考核要求：
1．客房部的概念。
2．客房部的功能。（生产客房商品；为饭店创造清洁优雅的环境；为各部门提供洁净美观的棉织品）
3．客房部在饭店中的地位。（客房是饭店的基本设施和主体部分；客房商品质量是饭店商品质量的重要标志；客房收入是饭店经济收入的主要来源；客房部的管理直接影响饭店的运行管理）
4．客房服务的组织模式。（楼层服务台模式、客房服务中心模式）
5、客房服务不同组织模式的特点。
6、客房部有哪些业务分工。（经理办公室；楼层服务组；公共区服务组；布件房；客房服务中心；洗衣房）
7．客房部与前厅部的沟通有哪些方面。
8．客房部与餐饮部的沟通有哪些方面。
9．客房一般有哪些种类。（单人间、大床间、双床间、三人间、套间）
10．饭店客房设备主要包括几种内容。（布件类、家具类、电器类、文具和低值易耗品、卫生间洁具及用品）
- 客房装饰布置的意义。
12．客房装饰布置的原则。（以功能需要为转移，功能与美观相统一；反映现代化要求，又体现民族风格和地方特色）
第八章 清洁卫生服务与管理
第一节 客房清洁整理与质量控制
第二节 公共区域的清洁卫生
学习目的和要求：
了解客房清洁整理工作的内容、规程和注意事项；掌握客房卫生质量控制的方法和标准；了解公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求；掌握公共区域清洁卫生控制的方法和要求；熟悉客房卫生整理的程序和操作方法；熟悉西式做床的操作方法。
考核知识点：
客房清洁整理工作的内容、规程和注意事项；客房卫生质量控制的方法和标准；饭店公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求；公共区域清洁卫生质量控制的方法和要求。
考核要求：
1．客房清洁整理的准备工作包括哪些方面。（签领客房钥匙；了解分析房态，决定客房清扫程序和顺序；准备工作车和清洁工具）
2．客房一般的清扫程序。（VIP房、挂有“请清理房间”客房、住客房、走客房、空房）
3．走客房的清洁整理程序。（敲门进入房间；清理垃圾杂物；撤走用过的客房用品；做房；抹尘；清洗卫生间；补充客用物品；吸尘；复查）
4．西式做床的一般程序。（拉床；铺垫单；铺盖单；铺毛毯；套枕套；放置枕头；盖床罩；将床推回原处）
5．清洗卫生间的程序。
6．空房的清洁整理程序。
7．小整理服务的概念。
8．小整理的具体做法。
9．何为夜床服务。
10．夜床服务的基本程序。
11．客房计划卫生的概念。
12．饭店计划卫生分为哪两类。
13．何为客房的逐级检查制度。
14．客房质量检查的内容一般包括哪四个方面。（清洁卫生质量；物品摆放；设备状况；整体效果）
15．客房质量标准有哪两方面的内容。（生化标准、视觉标准）
16．在客房质量方面如何发挥客人的监督作用。（拜访客人；客房设置《客人意见表》；邀请第三者检查）
- 饭店公共区域的概念。
- 公共区域清洁卫生的特点。（客流量大，对饭店声誉影响大；范围广大，项目繁杂琐碎；工作条件差，而专业性、技术性强）
19． 公共区域清洁卫生的质量控制。（定岗划片，包干负责；制定计划卫生缺席 加强巡视检查）
第九章 客房服务
第一节 服务内容
第二节 服务质量
第三节 优质服务
学习目的和要求：
掌握客房系列服务内容、要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用；熟悉客房服务内容和基本程序。
考核知识点：
客房服务内容；客房服务质量管理的标准；客房部优质服务的含义。
考核要求：
1．客房服务包括哪两个方面。（清洁卫生服务、接待服务）
2．客房部的接待服务包括哪些内容。（迎送服务、贵宾服务、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务、擦鞋服务和其它服务）
3．客房楼面接待工作包括哪三个环节。（迎客服务的准备工作；到店的应接服务；送客服务）
4．贵宾的概念。
5．哪些人属于贵宾。
6．接待贵客要做好哪些准备工作。
7．客房小酒吧收费单如何处理。
8．送餐服务的概念。
9．客衣洗涤服务的种类、时间规定和服务方法。
10．客房部还有其它哪些服务项目。（托婴服务、私人管家服务、叫醒服务、借用物品服务）
11．叫醒服务的概念。
12．何为服务质量。
13．客房服务质量由哪三方面内容构成。（客房设施用品质量、环境质量、劳务质量）
14．客房服务质量控制的环节。
15．优质服务的含义。
16．个性化服务的含义。
17．六种客人类型。（商务旅游型、蜜月旅游型、修学旅游型、华侨旅游型、旅游疗养型、长住型）
第十章 客房安全管理
第一节 安全管理概述
第二节 防火与防盗工作
第三节 其他意外事故的防范
学习目的和要求：
理解客房安全管理的基本含义；掌握客房安全管理的内容；熟悉客房安全管理设施的配备，掌握客房防火、防盗及其他意外事故的基本程序。
考核知识点：
客房安全管理的基本含义；客房安全管理设施的配备；客房防盗和防火；安全防范和面对突发事件的措施。
考核要求：
1．客店安全的概念及含义。
2．何为安全设施，饭店有哪些常用的安全设施。
3．客房防盗可从哪三方面入手。
4．客房一旦发生火灾的应急处理。（及时发现火源、及时报警、及时扑救、疏导宾客）
5．客人的疾病分为哪三种。（一般性、突发性、传染性）
6．如何处理住客醉酒问题。
第十一章 客房部设备用品管理
第一节 任务与方法
第二节 客房设备的选择与保养
第三节 布件管理
第四节 日用品管理
学习目的和要求：
了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；熟悉客房设备选择、使用保养以及客房布件和客房用品的管理方法。
考核知识点：
客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。
考核要求：
1．客房设备用品管理的概念。
2．客房管理系统的基本设备和用品可分为哪六个方面。（房屋；家具设备；电器设备；地毯；机器设备；生活用品的装饰用品）
3．客房设备用品管理的重要意义。（可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行；是提高客房服务质量的必要条件；是饭店提高经济效益的重要途径；有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级）
4．客房设备用品管理的任务。（编制客房设备用品采购计划；制定客房设备用品管理制度；加强设备用品的日常管理；对现有设备进行更新改造）
5．客房设备用品管理的方法。（核定需要量；设备的分类、编号及登记；分级归口管理；建立和完善岗位责任制；客房用品的消耗定额管理）
6．消耗定额管理的概念。
7．分级归口管理的概念。
8．客房设备的选择标准。（适应性、方便性、节能性、安全性、成套性）
9．如何保养客户用床。
10．客房设备档案包括哪些内容。（客房装修资料；客房历史档案；工作计划表；电器设备档案）
11．布件的分类。（床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装修布件）
12．如何确定布件的消耗定额。（确定单房配备量；确定年度损耗率；制定客房布件消耗定额）
13．布件的日常管理包括哪些方面。（布件存放要定点定量；建立布件收发制度；建立布件报废和再利用制度；控制员工使用布件；建立盘点制度）
14．如何保养布件。
15．如何贮存布件。
16．客房日用品的选择原则。（实用、美观、适度、价格合理、环保）
17．如何进行客房日用品的使用控制。（制定客房日用品的消耗标准；每日统计，定期分析；做出好员工的思想工作；建立管理制度）
18．对客房日用品的消耗分析有几种方法。（与消耗标准分析；动态对比分析；控制前后对比分析）
第十二章 客房部人才资源管理
第一节 人员编制
第二节 招聘与培训
第三节 员工的绩效评估与员工激励
学习目的和要求：
了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法以提高员工的素质；掌握如何对客房部的员工进行定编。
考核知识点：
客房部的人员编制；客房部员工招聘与培训方法；员工工作绩效的评估；员工激励。
考核要求：
1．客房部人员定员应考虑的因素。（服务模式和管理层次；工作量的预测；员工可能达到的素质水平；器具的配备）
2．员工配备的定员方法。（比例定员法、岗位定员法、职责范围定员法、定额定员法）
3．员工配备的一般程序。
4．客房部员工招聘的总体要求。（了解和乐于从事未来的工作；为人诚实可靠，具有较强的自觉性；性格稳定，责任心强并与同事良好合作的能力；身体素质好，动手能力强，反映敏捷；较好的自我修养）
5．客房部员工培训的种类。（上岗前培训、上岗后培训）
6．客房部员工的培训方法。（操作示范、课堂教学、研讨、辅助措施）
7．什么是员工的绩效评估。
8．员工绩效评估的作用。（激励员工更好的工作；为员工以后的发展安排提供依据；有助于改善员工和管理人员的关系）
9．员工绩效评估的内容。（基本素质、工作业绩、工作态度）
10．何为员工激励。
11．员工激励的方法。（奖罚激励、竞争激励、信息激励、情感激励）
三、题型举例（考试时间为150分钟，题型仅作参考，实际命题时不受此限）
1、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）
例：在客房现状显示中，“out-of-order”指的是【 】 答案：D
A.空房 B.住房
C.走房 D.待修房
2、多项选择题（在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）
例：客房安全设施包括【 】 答案：ABCDE
A.安全报警系统 B.电视监控系统
C.消防监控系统 D.通讯联络系统
E.钥匙系统
3、填空题(请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。)
例：订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前___________、___________、___________。（答案：一个月、一周、前一天）
4、名词解释
例：员工激励 （参考答案：员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。）
5、简答题
例：前厅部的工作任务是什么？（答案：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人帐目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案）
6、论述题
例：请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。
（答案要点：客房部是饭店管理有关客房事务、向客人提供住宿服务的部门。客房部在饭店中的地位是由其特殊功能所决定的，其基本功能有：生产客房商品；为饭店创造清洁优雅的环境；为各部门提供洁净美观的棉织品。客房部在饭店中的地位表现为：客房是饭店的基本设施和主体部分；客房商品质量是饭店商品质量的重要标志；客房收入是饭店经济收入的主要来源；客房部的管理直接影响饭店的运行管理。）要求考生在答论述题时能针对要点展开阐述。
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